Как вы узнаете, что не так с вашим продуктом и что стоит улучшить? Нужно проводить маркетинговые исследования, выделять бюджет на фокус-группы, тестировать свои продукты. Все это компании делают, забывая, что плохие отзывы – это по сути бесплатное исследование.
Любой негативный отзыв – это найденный в продукте компании дефект, который следует исправить, это тоже маркетинговое исследование, на которое компания не потратила ни копейки. Негативные отзывы смогут принести пользу и повысить продажи, если вы с ними будете правильно работать. Разбираемся, как.
Относитесь к отзывам серьезно
Важно знать, что по статистике только 20% пользователей, которым не понравился товар, оставляют негативный отзыв. Остальные просто тихо уходят к конкурентам. Цените негативные отзывы и берите их в работу, вместо того, чтобы просто «отбиться» от недовольства.
Относитесь к отзывам не как к попытке вас опорочить, а как к просьбе о помощи.
Еще статистика. Большинство пользователей, которым помогли после негативного отзыва, навсегда становятся самыми преданными клиентами бренда.
Бесплатное маркетинговое исследование
Отзывы – это самое надежное и при этом бесплатное маркетинговое исследование. Нужно поощрять отзывы и критику, без этого компания не будет развиваться. Собственно, это касается и критики внутри команды.
Стимулируйте клиентов жаловаться
Большинство клиентов сами не пожалуются, если им это не предложить. Оставьте форму обратной связи на сайте, организуйте опрос на кассе, присылайте сообщение после заказа с вопросом, все ли понравилось, обзванивайте клиентов. Эффективнее всего – обзвон или сбор обратной связи сразу после покупки.
Что может быть хуже игнорирования отзыва
Казалось бы, не ответить на отзыв – не самое ли плохое. Нет. Хуже – ответить и обвинить самого клиента. К сожалению, такое бывает – компания снимает с себя ответственность, перебрасывая вину на курьера, сложные погодные условия или невнимательность покупателя при чтении договора. Иногда отвечают в духе: да, неприятно, но мы все сделали правильно, соблюдали все условия.
А еще хуже – неуместный позитив при ответе. Мол, нам жаль, что все так вышло, ну ничего – в следующий раз будет лучше! И при этом ни слова о решении текущей ситуации.
Стоит ли избегать негатива?
Не анализируя негатив, вы не сможете становиться лучше. А нужно ли вам быть лучше – решать вам.
Читайте также: Как отличить заказной отзыв о компании от реального.
