Основы продаж: почему нам возражают?

Разобраться на самом деле несложно. Дочитайте до конца, и вы будете точно знать:

• По каким причинам появляются возражения.
• Почему появилось возражение в каждом конкретном случае.
• Как предупредить возражения.
• Как выполнить план продаж даже в трудные времена. Правда, придется, выполнить предложенные шаги.

Причины возражений

У возражений может быть много причин. Если разобраться в них, окажется, что возражений в чистом виде очень мало, все остальное только маскируется под возражения.

Форму возражений могут принимать такие ситуации:

• У одной из сторон на переговорах недостаточно ясная позиция. Иными словами, кто-то из сторон «сам не совсем знает, чего хочет».
• Сомнение покупателя. В форме возражения может проявиться также сомнение в том, что предлагаемое решение нужно, разумно или целесообразно в данном случае или на данном этапе.
• Слишком твердая позиция одной из сторон. Нежелание идти на уступки. Сторона озвучивает возражение, но на самом деле настроена только на решение вопроса на своих условиях, тогда как переговоры – это не ультиматум, а поиск взаимовыгодного варианта или компромисса.
• Оппонент проверяет вас на прочность. Возражение может быть проверкой, насколько далеко вы готовы пойти в уступках. Оппонент также может играть на ваших слабостях, чтобы выиграть лучшие условия. Кстати, это хороший знак, значит, ему интересно предложение.
• Оппонент не готов к покупке. Возражение может быть просто отговоркой, на самом деле клиент еще не созрел к покупке. Это может быть в ситуации, когда покупателю не актуально предложение, или если покупатель нерешителен и сомневающийся в силу своих психологических особенностей.
• Скрытые требования или вопросы. Иногда у оппонента появляются требования к продукту или вопросы о предложении, но в силу каких-либо причин он не хочет озвучивать их, прикрываясь возражением.

Ни в одном из перечисленных случаев нет самого возражения – все это использование возражения в качестве прикрытия. Если реагировать на такие «возражения», переговоры не закончатся успехом, поскольку продавец просто включится в игру покупателя и уйдет от сути. О том, как реагировать на ложные возражения и как получить продажи – вы узнаете дальше в этом материале.

В связи с продажами, переговорами и возражениями есть много неясностей и поэтому возникает много вопросов. Поищем ответы на некоторые из них.

Полезно знать о продажах, переговорах и возражениях

Можно ли продавать так, чтобы ложных возражений не было? Считать ли такие возращения признаком собственного непрофессионализма? Лучше считайте это хорошим признаком! В возражениях, в том числе и ложных, есть огромный плюс. Возражения, как говорят опытные переговорщики, – это признак интереса к вашему предложению.

Давайте внесем ясность еще в один момент. Почему когда говорят о возражениях, часто говорят о переговорах, а не о продажах? Потому что возражения появляются уже на этапе переговоров. О видах коммуникации и отличии продажи от переговоров читайте в нашей статье: «Виды коммуникации: беседа, переговоры, продажи – какая между ними разница?». Если вкратце, просто достаточно запомнить: цель продажи – сблизить интересы, цель переговоров – договориться об условиях.

Откуда путаница? Переговоры являются одним из этапов цикла продаж. Весь цикл начинается подготовкой и заканчивается послепродажной поддержкой. Переговоры начинаются там, где желание покупателя купить такое же сильное, как желание продавца продать. С самого начала продавец стремится продать, а покупатель может еще даже не знать о товаре. Задача продавца – сблизить интересы, то есть поднять желание клиента купить до уровня готовности к обсуждению этого шага. Для этого продавец устанавливает контакт, изучает потребности и проводит презентацию. Дальше – поиск взаимно выгодных условий. Именно на этом этапе появляются возражения, которые закрываются в ходе переговоров. Переговоры – это процесс разрешения разногласий по цене и различным условиям.

Что такое позиция на переговорах? Это то, что решил оппонент перед тем как начинать договариваться. Например, «купить авто не дороже чем за 200 тысяч». Или наоборот, «продать авто не дешевле, чем за 200 тысяч». Если одна из сторон не составила для себя четкую и ясную позицию, она может встретить неготовность вести переговоры, замаскированную под возражение.

Кстати, как вы думаете, стоит ли строго придерживаться своей позиции и требовать четкой позиции от оппонента? Чтобы продать, этого лучше не делать, лучше узнать, в чем интерес оппонента. Полезный материал об этом есть на нашем блоге: «Как вести переговоры так, чтобы оппоненту было легко изменить свою позицию».

Как снизить вероятность возражений

Работать над возражениями нужно еще до того, как они возникают. Эта работа происходит на этапе подготовки к переговорам. Профессиональные переговорщики обязательно готовятся к переговорам. В подготовку входит сбор информации об оппоненте, его ценностях, манере общаться, переговорных стратегиях и так далее. Это помогает гасить разногласия до того, как они возникнут, и, соответственно, предупреждать возражения.

При хорошей подготовке, если удастся собрать об оппоненте все, что его касается, переговорщик легко парирует любые возражения, поскольку 1) использует понятный для оппонента язык и 2) «отражает» оппонента, как зеркало.

Если вы не подготовитесь, то будете говорить не так, как понятно оппоненту, и не о том, что ему близко.

Вы попросту не сможете «зацепить» его, ваши аргументы будут для него непонятны, а значит, вы в переговорах окажетесь в невыгодном положении.

Если на возражения отвечать на уровне оппонента, он поймет, что вы «свой», перестанет противостоять вам и начнет договариваться. Залог успеха в переговорах – не подавление собеседника своей мощью, не приведение убойных аргументов, а самоидентификация с оппонентом.

Как же быть с ложными возражениями? Есть один безотказный лайфхак: продолжайте спрашивать у покупателя, какие еще у него есть возражения, что его еще не устраивает и что беспокоит. Спрашивайте, пока он не скажет, что назвал все. Обрабатывать начинайте с последнего – именно в конце клиент скорее всего назвал настоящее возражение или опасение.

Как выполнить план продаж даже в тяжелые времена

Возражения – широкая и глубокая тема, мы продолжим ее в следующих материалах. Сейчас вашей компании важно справиться с основным возражением, которое, по мнению экспертов, является не ложным. Это возражение по цене.

Когда клиенты в состоянии неопределенности, менеджеры по продажам все чаще слышат «сейчас нет денег». Попробуйте перевести компанию в режим продаж в трудные времена, выполнив шаг за шагом. По мнению экспертов, эти шаги помогут выполнить план продаж.

План действий:

1. Поддержите менеджеров по продажам. Информируйте их о том, что происходит в вашем бизнесе, что предпринимает компания, чтобы поддержать стабильность и развитие. Держите продавцов в курсе всего, что происходит в компании, контролируйте их настроение и настроение сотрудников всей компании. Убеждайтесь, что весь коллектив «заряжен» на результат. Начните с себя – демонстрируйте оптимизм и уверенность.

2. Сфокусируйтесь на победах. Подчеркивайте каждый позитивный момент, который происходит внутри компании и внутри команды продаж. Радуйтесь вместе.

3. Увеличьте скорость обработки запросов. Люди, которые обратились к вам в трудное время, сделали этот шаг не от скуки, скорее всего, у них есть острая потребность. Закройте ее как можно быстрее, иначе это сделают за вас конкуренты. Мгновенная реакция дает знать клиенту, что на вас можно завершить свой поиск, иначе он продолжит искать.

4. Продумайте образ вашего клиента. Есть типы клиентов, которые в вашей компании точно не купят. Не тратьте на них время, сосредоточьтесь на целевых.   

Иногда для этого в компании нужно провести встречу, чтобы ответить на вопросы:

• С какими клиентами у нас чаще всего завязывается сотрудничество?
• Кто готов покупать, а кто нет?
• Где мы будем искать наших потенциальных клиентов?
• Какие вопросы нужно им задать, чтобы определить «нашего» клиента?
• С кем мы не готовы сотрудничать?

5. Поработайте над планом продаж. Разбейте его на более короткие периоды.

Если ситуация постоянно меняется, лучше чаще проверять, не выбились ли вы из плана, и чаще пересматривать свои планы. Если выбились из плана, соберитесь, чтобы обсудить, как наверстать упущенное.

Как быстро узнавать, выбиваетесь из плана или все в порядке?

Оцифруйте базовые показатели:

• Количество минут на линии.
• Количество звонков.
• Количество встреч.
• Количество коммерческих предложений.
• Количество клиентов, которых продавец переводит на следующий этап воронки продаж.
• Конверсия в целевое действие. Доля обработанных заявок, сконвертированных в клиентов.
• Количество сделок.
• Средний чек.
• Объем продаж.

6. Повысьте исходящую активность каждого менеджера по продажам. Если раньше клиенты приходили сами, сейчас нужно их искать. Для этого нужно больше и плотнее общаться с потенциальными клиентами.

7. Пересмотрите и усовершенствуйте речевые модули. Продумайте, как обрабатывать новые возражения: «Сейчас нет денег», «Давайте после того, как что-то прояснится», «Дорого». Продумайте, как объяснить клиенту, что именно сейчас с вами выгодно.

Несколько идей:

• «Давайте отложим». Описать, что хорошее может ждать клиента, если он использует возможность прямо сейчас.
• «Дорого». Цены растут, они могут вырасти еще больше, зачем ждать.
• «Нет денег». Предложить внести первый платеж и забронировать текущую цену.

Чем больше попыток обработать возражения будет предпринято вашими менеджерами, тем больше шансов вложиться в план продаж.

Больше идей и рекомендаций – в наших следующих материалах. Следите за рассылкой, подпишитесь, если еще не подписаны, и узнавайте больше о том, как быть эффективными в продажах и не только!