Модели общения: когда какую выгоднее применять

Сначала разберемся, какие существуют модели общения, потом рассмотрим каждую подробнее, а также определим, когда какая модель уместна.

Основные модели общения

Основные модели общения и их цели:

• Познавательная модель. Ее цель – передать информацию, важную для собеседника.
• Убеждающая модель. Цель – оказывать взаимное влияние друг на друга, используя систему логических доказательств.
• Экспрессивная модель. Цель – передать другому человеку свои чувства, оценку, состояние.
• Суггестивная модель. Цель – оказать внушение или внушающее воздействие на собеседника.

• Ритуальная модель. Цель – формировать систему психологической поддержки норм отношений.

Знание психологии общения и успешное применение этих знаний приводит к профессиональной компетентности в области коммуникации. По сути, такая компетентность сводится к грамотному комбинированию всех перечисленных моделей общения в зависимости от ситуации и цели.

Рассмотрим подробнее содержание каждой модели общения.

Познавательная модель

Познавательная модель общения используется в случаях, когда нужно:

• Передать информацию.

• Расширить информационный фонд друг друга.

Для этой модели необходимо учесть и задействовать:

• Познавательные возможности собеседников.
• Интеллектуальные способности собеседников.

• Установки собеседников на общение.

Задачи познавательной модели общения достигаются с помощью таких форм взаимодействия:

• Отчет о деятельности.
• Сообщение о результатах.
• Передача информации о принципах понимания или о способах решения проблемы.
• Обсуждение результатов изученной информации.

• Информационно-аналитическое выступление.

Познавательная модель имеет свои особенности:

• Концентрация внимания на собеседнике.
• Логически безупречная аргументация.
• Доказательность выдвигаемых положений.

• Подробная характеристика причинно-следственных и условно-следственных взаимосвязей.

Убеждающая модель

Убеждающую модель общения используют в случаях:

• Если нужно вызвать у собеседника определенные чувства.

• Если нужно сформировать у собеседника определенную установку.

Для реализации этой модели необходимо учесть и задействовать:

• Восприимчивость собеседника.

• Эмоциональную культуру собеседника.

Задачи убеждающей модели общения достигаются с помощью таких форм взаимодействия:

• Торжественная речь.
• Поздравление.
• Комплимент.

• Напутствие.

Особенности убеждающей модели:

• Необходимо опираться на эмоциональный настрой собеседника.
• Важно учитывать контраргументацию и критическую позицию одного собеседника по отношению к другому.

• Важное значение имеет эмоциональное отношение собеседников к предмету обсуждения.

Экспрессивная модель

Экспрессивная модель общения используется, если нужно:

• Передать чувства, переживания.

• Сформировать общий психоэмоциональный настрой, чтобы добиться от собеседника определенного социального действия (обычно речь идет о массовом действии).

Нужно учесть и задействовать:

• Опору на эмоциональную сферу собеседника.
• Соотношение активности и реактивности.
• Средства художественно-эстетического воздействия.

• Опору на механизм социально-психологического выражения.

Опора – это то, что вызывает ощущение устойчивости, безопасности, помогает достигать цели. Это то, на что мы опираемся. Люди часто опираются на свою семью, близких, на свои знания и ресурсы. Система нашей опорности – все, что позволяет нам чувствовать себя в безопасности, что поддержит в сложное время или спасет от беды. Есть люди, использующие внешнюю опору, и есть те, которые надеются только на себя. Лучше всего, когда есть определенный баланс – способность стоять на собственных ногах, но и при необходимости обратиться за помощью.

Цели в экспрессивной модели достигаются с помощью таких форм:

• Рассказ о своих чувствах и переживаниях, связанных с предметом разговора.
• Мотивированный призыв.

• Анализ возможных последствий.

Технологические особенности такой речи:

• Краткость изложения.
• Ситуативность.
• Яркая жестикуляция.
• Демонстративность.
• Интонирование голосом.
• Аффектация (неестественная, преднамеренная возбуждённость в поведении и в речи).

• Акцентация (подчеркивание).

• Художественное подкрепление.

Суггестивная модель

Суггестия – воздействие на бессознательную часть разума человека в обход интеллектуальному осмыслению.

Суггестивная модель общения используется, если нужно:

• Что-то внушить.
• Изменить мотивацию.
• Изменить ценностные ориентиры.

• Изменить установки.

Для реализации суггестивной модели общения нужно использовать:

• Некритичность отношения (отсутствие рассудительного отношения) собеседника.
• Внушаемость собеседника.

• Слабый уровень контрсуггестии.

Контрсуггестия – способность противостоять прямому внушению и заражению чужими чувствами и мыслями благодаря критической оценке получаемой информации.

Достичь своих целей при суггестивной модели общения можно, используя внушение:

• Через мотивацию.

• Через идентификацию.

• Через ссылки на авторитет.
• Через персонификацию.
• Через предупреждение.

При этом стоит помнить о технологических особенностях суггестивной модели:

• Опора на суггестивные потенциалы собеседника.
• Постоянное разъяснение внушаемых установок.
• Формирование симпатии как обязательного компонента суггестивного общения.
• Интонационная стимуляция внушаемой информации.

• Управление эмоциональным напряжением.

Ритуальная модель

Ритуальная модель общения используется, если нужно:

• Закрепить и поддержать нормы отношений.

• Обеспечить психорегуляцию в больших и малых группах.

Психорегуляция – комплекс мер, направленных на приведение в состояние, обеспечивающее наибольшую продуктивность или реализацию потенциальных возможностей.

Для этого необходимо задействовать:

• Художественно оформленную среду.
• Канонизацию действий (официальное признание) и концентрацию внимания на алгоритме их исполнения.
• Церемониальный характер взаимодействия.

• Ориентацию на бинарное воздействие (одновременно на воспринимающих и исполняющих ритуал).

Этого можно достичь, используя такие формы:

• Ритуальные акты.
• Церемонии.
• Обряды.

При этом нужно учитывать такие особенности:

• Опора на национальные, территориальные или профессиональные традиции и нормы общения.
• Предварительное утверждение порядка ритуала.
• Концентрация внимания на самоценности ритуальных действий.
• Театрализация.

Примеры

Важно учитывать факторы выбора и использования тех или иных моделей общения. Знание моделей и их особенностей позволяет моделировать собственную коммуникативную деятельность, самопрограммировать свои коммуникативные действия и прогнозировать действия собеседника.

Как использовать всю эту информацию? Давайте разберем на примерах, в каких случаях какую модель следует применять, как добиться эффективности и как комбинировать модели общения.

У любой коммуникации должна быть цель, иначе она по определению не сможет быть эффективной. Кроме того, важно, чтобы смысл был выражен внятно. Одного желания донести смысл – недостаточно. Нужно опираться на тот или иной метод эффективного донесения информации.

В целях общения часто путаются. Давайте, к примеру, определим, при какой цели используется познавательная модель общения. Правильный ответ – передать информацию. Вряд ли это вас удивило. Однако многим кажется, что цель любого общения – передать информацию. А это не так. Уже тут многие допускают ошибку, из-за которой не направляют усилия на достижение настоящей цели и теряют в эффективности.

К примеру, выступление перед публикой о новом продукте далеко не всегда нацелено просто на передачу информации. Все зависит от того, кто ваша аудитория.

Если это потенциальные покупатели, то цель выступления – вызвать желание попробовать товар и побудить к действию (покупке, приобретению пробного образца).

Если это инвесторы, цель – внушить уверенность, что продукт будет востребованным и окупит инвестиции.

Если вы выступаете перед продавцами, то цель – внушить веру в продукт, дать максимум информации о нем.

Если ваше выступление для партнеров – целью может быть формирование к новой разработке особого отношения, как к новой философии и улучшению жизни. Тогда распространение рекламы и информации об этом продукте они воспримут как вклад в социально важное дело.

Если выступление о новом продукте проводится для амбасадоров, оно может стать долгожданным событием, торжественным аккордом завершения разработки продукта. Такое выступление может быть встроено в процедуру «посвящения».

Обратите внимание: мы не ограничиваемся целью передать информацию. Помимо того, что мы будем делиться информацией о продукте, мы будем убеждать покупателей, формировать эмоциональный настрой у инвесторов, создавать установки и ценностные ориентиры у партнеров, вовлекать в ритуалы амбасадоров. И в каждом случае нам нужно будет учитывать требования эффективности нашего общения с публикой.

Разберем подробнее каждый случай. Больше всего познавательная модель будет задействована в выступлении для продавцов и консультантов. Им прежде всего нужно хорошо знать о продукте, который нужно будет продавать. От знания деталей зависит успех их работы, поэтому они должны быть мотивированы узнавать. Для рассказчика это не просто идеальная ситуация – это обязательное условие успеха. У собеседника должна быть установка на общение, на прием информации, он должен быть заинтересован в этом. Иначе не стоит даже начинать общение. Если вы будете говорить слишком сложно или слишком долго, запутаете и утомите слушателя, – ваша коммуникация тоже будет бессмысленной и не достигнет цели. Для успеха реализации познавательной модели нужны три условия:

• Познавательные возможности слушателя.
• Интеллектуальные способности слушателя.

• Установка на коммуникацию.

Познавательная модель обычно реализуется для внутренних задач, чтобы слушатель мог достигать одной с вами цели, чтобы мог дать обратную связь, чтобы был с вами в одном информационном поле и на одном интеллектуальном уровне относительно предмета обсуждения. Вы информируете собеседника о том, что узнали, делитесь своим анализом и выводами, чтобы он мог участвовать в дискуссии, вносить свой вклад, выполнять свои функции. Пример – отчет о проделанной работе, аналитический доклад. В этой модели нет эмоций или психологического воздействия. Собеседник должен быть готов, заинтересован и способен воспринять, а вы должны быть заинтересованы передать информацию. Ваша задача – сделать все возможное, чтобы ваш собеседник знал то, что уже знаете вы. Это позволит вам и дальше вместе с ним работать над достижением цели.

В ходе этого коммуникативного процесса вам важно сосредоточиться на собеседнике. Вы передаете информацию, а не просто транслируете ее или избавляетесь от нее. Вы передаете информацию именно этому собеседнику. Этот процесс можно сравнить с поливом растения. Воды должно быть достаточно, без избытка, она должна дать пользу, а не пролиться мимо.

В такой коммуникации неуместно приукрашивание, обман, эмоции. Важна четкость, логика, понятные аргументы. Важность формы и качества донесения информации не ниже важности самой информации. Американский бизнесмен Бернард Барух об этом сказал: «Способность правильно выразить идею почти столь же важна, как и сама идея».

Готовясь к выступлению, ответьте себе на вопросы:

• С кем я буду делиться информацией?
• Зачем мне нужно доносить информацию?

• Что моя аудитория должна сделать с этой информацией?

Задайте себе также вопросы:

• Лучшее ли это время для донесения информации?
• В каком душевном состоянии мои собеседники? Стоит ли учесть его в подаче сообщения?
• Могут ли возникнуть отвлекающие факторы, которые исказят понимание?

• Должен ли быть среди аудитории человек, который мне поможет?

Рассмотрим другой пример. Вы хотите, чтобы продукт купили, и уверены, что он нужен вашей аудитории. Вам нужно убедить, вызвать чувства. После вашего общения у собеседника должна выработаться определенная установка. В таком случае нужно использовать убеждающую модель.

Чтобы убедить собеседника, его интеллектуальных способностей и познавательных возможностей будет недостаточно, не сыграет роли и его нацеленность на коммуникацию. Точнее, все это при данной цели необязательно. В убеждении важно другое – степень восприимчивости собеседника и ваше попадание в его эмоциональную культуру (систему его социальных ожиданий по поводу переживания и выражения чувств).

Вы можете не заботиться о том, чтобы стройно выдерживались причинно-следственные связи и логическая последовательность, главное – грамотно задействовать эмоциональный настрой собеседника, обойти острые углы, вызвать у собеседника приятное эмоциональное состояние. Комплимент, поздравление, напутствие, торжественная речь – вот, что поможет достичь цели, а не аргументы и логика.

Признайтесь, случалось ли вам ошибаться в выборе коммуникативной стратегии и по этой причине не достигать цели? Приходилось ли удивляться, почему не получается добиться нужного решения от собеседника с помощью логики? Вероятно, вы выбирали познавательную модель, у которой другие цели. Если мы хотим вызвать эмоции, логика не поможет.

Убеждая, нужно опираться не на интеллектуальные возможности собеседника и мотивацию получать знания, а на эмоциональный настрой собеседника: как только настрой меняется, нужно менять тактику или переносить общение на другой раз. Что может снизить эффективность убеждения? Острое отношение к чему-то, упомянутому в разговоре, особенности отношения к самому собеседнику. В такой коммуникации важно уметь обойти чувствительные темы и моменты.

Если же вы хотите приверженцев, последователей, фанатов вашего дела или вашей идеи – не пренебрегайте ритуалами, не считайте это лишним, смешным или отжившим себя. Теперь вы понимаете, почему. Ритуалы нужны везде, где нужно закрепить и поддержать принятые нормы отношений (обеспечить надежную поддержку договоренностей, следование определенному этическому кодексу, культуре или правилам), а также где хотелось бы достичь максимально благодатной атмосферы для достижения целей.

Грамотное использование сотрудниками коммуникативных моделей приведет компанию к успеху, о каких бы процессах и целях ни шла речь. Навыки коммуникации, влияния и убеждения, эффективного нетворкинга и защиты от манипуляции понадобятся в любой сфере и на любой должности.

Если вы продаете, можете заказать в ManGO! Games эффективные тренинги по коммуникации, эксклюзивные тренинги по продажам и переговорам, которые будут вдвойне эффективны при закреплении навыков в формате переговорного чемпионата.