CRM-системы: новые горизонты развития и автоматизации
О самых актуальных инструментах, которые бизнес применяет для прорыва, мы узнали от П. Мартынова, директора по продажам в европейском сегменте Noblewood Group, и хотим поделиться с вами этой информацией.
CRM в экосистеме бизнеса
Сегодняшние кастомизированные банки, интеграторы и разработчики объединяются в продвинутые комплексные экосистемы и по новым возможностям выходят за рамки обычных аналитических функций.
За счет внедрения автоматизированного учета можно определять точки роста и понижать затраты на внутренние процессы. Так, американская компания Brown-Forman Corporation используя сочетание CRM и аналитики повысила на 40% производительность своих маршрутов. В результате увеличилась зона транспортного покрытия. Также возросло с 670 до 2300 число точек, посещаемых мерчандайзерами и торговыми представителями, и произошло это за счет изменения графика посещений.
Для автоматизированного учета и расширения клиентских баз, постановки задач линейным специалистам и мерчандайзерам, а также для оценки показателей эффективности персонала в компании, где работает П. Мартынов используют CRM-систему SalesForce. И хотя сейчас именно этот продукт недоступен в России, его с успехом могут заменить отечественные аналоги, которых сейчас много на рынке.
Отечественные программы способны анализировать любые сочетания данных, могут просчитать, к примеру, влияние погодных катаклизмов на уровень продаж в местах присутствия любых компаний. Но нужно понимать, что определенные метрики подходят для торговли в онлайне, тогда как в офлайновых продажах они не понадобятся.
Но и там и там (онлайн и офлайн) омниканальность должна быть в приоритете. Omnichannel дает бизнесу такие преимущества, которые недоступны при мультиканальной архитектуре. Поскольку системы CRM с первого контакта формируют клиентскую базу данных и делают это «бесшовно», вне зависимости от источника «первого касания», в них отражены все качества и потенциалы клиентов. И потому прибыль от омниканальных покупателей превосходит на 70% случайные магазинные продажи.
Благодаря эволюции нейросетей стали доступными новые возможности.
Справка. Компания «ПланФикс» теперь может использовать в управлении YandexGPT, также стала доступной интеграция GigaChat и «Битрикс24».
Крупные системы бизнеса теперь могут внедрять виртуальных (ИИ) ассистентов с набором простых функций:
- исполнение несложных команд;
- структурирование заявок;
- переписка с клиентами (чат-боты);
- онлайн-планировщик;
- формирование данных;
- аналитика по выполнению KPI.
И хотя люди по-прежнему сами принимают важные решения, искусственному интеллекту они делегируют несложные задачи, которые ИИ выполняет легко.
Dashboards для различных задач
Руководителю отдела продаж нередко приходится давать оценку результативности различных команд, в том числе тех, что работают дистанционно. Аналитические доски (в рамках сквозной CRM) крайне полезны при оптимизации и реформировании бизнеса.
Справка. Дашборд (англ.Dashboard — «приборная панель») — графический интерфейс, который помогает пользователю видеть все важные процессы в компании, отраженные в виде графиков, диаграмм, постоянно обновляющихся данных.
Дашборды существенно облегчают работу высшего руководства при анализе информации и управление командой. Они играют важную роль во внедрении командного духа среди различных отделов с общими KPI и помогают объективно определять самых эффективных сотрудников и отделы. Современный маркетинг сегодня также сложно представить без инфографики и наглядного отображения данных.
Нейромаркетинг
Современные возможности маркетологов расширились за счет новых инструментов, которые охватывают все каналы коммуникации с клиентами: от колл-центров и корпоративных почтовых ящиков до социальных сетей и служебных устройств сотрудников. Они позволяют объединять клиентские базы со всеми этими ресурсами, создавать цепочки рассылок для разных сегментов клиентуры, разрабатывать шаблоны и делиться ими с коллегами. Это, в свою очередь, способствует увеличению продаж.
Справка. Например, с помощью сервиса Salespal или аналогичного решения несложно понять прочитал ли клиент оферту/коммерческое предложение и как среагировал. Сервис может автоматически позвонить ему, пока документ еще открыт и начать обсуждение.
Маркетинговая аналитика предлагает широкий спектр инструментов, от Google Analytics 4 до ChatGPT. Последний может обрабатывать документы Google через API и предоставлять маркетинговые рекомендации. YandexGPT и GigaChat частично подходят для создания маркетингового контента. Нейросети активно используются для настройки рекламы в электронной коммерции.
Наборы скриптов создает нейросеть
Протоколы включаются автоматически в зависимости от сложившихся обстоятельств и запускают нужную реакцию (к примеру, при отсутствии товара на складах).
Опыт показывает, что жесткие узкие сценарии в общении с покупателем/клиентом наносят вред и уводят разговор в формальное русло. Однако искусственный интеллект может свести в каталог типичные обращения, подготовить скрипты для продажи или замены товара по описанию. Это способствует повышению лояльности, помогает разобраться в проблемах и быстро решать вопросы.
Проектные управляющие системы
Справка. Smartsheet — инструмент, позволяющий в онлайне создавать электронные таблицы с большой функциональностью и использовать их нескольким пользователям одновременно.
Коммуникации с контрагентами нужно выстраивать взвешенно
Аналитика нескольких платформ
BI аналитика (Бизнес Аналитика) помогает в принятии верных управленческих решений. Используя панели мониторинга (дашборды) можно аккумулировать информацию из многих источников, тестировать варианты и гипотезы, формировать модели возможных сценариев и решений. Все эти действия напрямую связаны с операционными затратами, выполнением планов по доходам и сегментацией целевой аудитории.
Для корректного сбора данных с иностранных пользовательских устройств и сайтов, а также соблюдения требований регуляторов и обеспечения доступа через облачное решение в браузере или приложении, аналитические сервисы глобальных рынков должны поддерживать множество платформ.
В решении этой задачи используются универсальные инструменты, которые применяются также в маркетинговой аналитике: Google Analytics/Yandex DataLens/Google Data Studio и множество специализированных отраслевых решений.
Важно. Укомплектованность отдела продаж должна быть разносторонней и качественной, как в полноценной мастерской, в которой есть все — от простых отверток и рулеток до шуруповертов и лазерных дальномеров.
Для решения различных задач в области электронной коммерции и традиционной торговли, а также для масштабирования бизнес-процессов требуются свои специфические инструменты, которыми управляют умелые руки. Они могут быть различными, начиная от Power BI и заканчивая предустановками Excel.
Автоматизация позволяет бизнесу стать прозрачным и понятным для собственников и инвесторов. Благодаря автоматизации экономятся время и силы работников на всех уровнях.
Подпишитесь на нашу рассылку!