Блог
24.02.24

CRM-системы: новые горизонты развития и автоматизации

Ежегодно понятие «омниканальность» («omnichannel») обрастает новыми качествами, несмотря на то, что в маркетинге этот механизм появился давно. Наряду с искусственным интеллектом омниканальность в 2024 году присутствует во всех процессах автоматизации бизнеса.

О самых актуальных инструментах, которые бизнес применяет для прорыва, мы узнали от П. Мартынова, директора по продажам в европейском сегменте Noblewood Group, и хотим поделиться с вами этой информацией.
CRM-системы: новые горизонты развития и автоматизации | ManGO! Games: заказать тренинг по продажам, переговорный чемпионат
CRM-системы: новые горизонты развития и автоматизации | ManGO! Games: заказать тренинг по продажам, переговорный чемпионат
Тест Белбина бесплатно

Как создать синергию в команде?

Определяйте командные роли и добивайтесь успехов!

Поделитесь ссылкой на тестирование со всеми участниками команды

CRM в экосистеме бизнеса

Сегодняшние кастомизированные банки, интеграторы и разработчики объединяются в продвинутые комплексные экосистемы и по новым возможностям выходят за рамки обычных аналитических функций.

За счет внедрения автоматизированного учета можно определять точки роста и понижать затраты на внутренние процессы. Так, американская компания Brown-Forman Corporation используя сочетание CRM и аналитики повысила на 40% производительность своих маршрутов. В результате увеличилась зона транспортного покрытия. Также возросло с 670 до 2300 число точек, посещаемых мерчандайзерами и торговыми представителями, и произошло это за счет изменения графика посещений.

Для автоматизированного учета и расширения клиентских баз, постановки задач линейным специалистам и мерчандайзерам, а также для оценки показателей эффективности персонала в компании, где работает П. Мартынов используют CRM-систему SalesForce. И хотя сейчас именно этот продукт недоступен в России, его с успехом могут заменить отечественные аналоги, которых сейчас много на рынке.

Отечественные программы способны анализировать любые сочетания данных, могут просчитать, к примеру, влияние погодных катаклизмов на уровень продаж в местах присутствия любых компаний. Но нужно понимать, что определенные метрики подходят для торговли в онлайне, тогда как в офлайновых продажах они не понадобятся.

Но и там и там (онлайн и офлайн) омниканальность должна быть в приоритете. Omnichannel дает бизнесу такие преимущества, которые недоступны при мультиканальной архитектуре. Поскольку системы CRM с первого контакта формируют клиентскую базу данных и делают это «бесшовно», вне зависимости от источника «первого касания», в них отражены все качества и потенциалы клиентов. И потому прибыль от омниканальных покупателей превосходит на 70% случайные магазинные продажи.

Благодаря эволюции нейросетей стали доступными новые возможности.

Справка. Компания «ПланФикс» теперь может использовать в управлении YandexGPT, также стала доступной интеграция GigaChat и «Битрикс24».

Крупные системы бизнеса теперь могут внедрять виртуальных (ИИ) ассистентов с набором простых функций:

  • исполнение несложных команд;
  • структурирование заявок;
  • переписка с клиентами (чат-боты);
  • онлайн-планировщик;
  • формирование данных;
  • аналитика по выполнению KPI.

И хотя люди по-прежнему сами принимают важные решения, искусственному интеллекту они делегируют несложные задачи, которые ИИ выполняет легко.

Dashboards для различных задач

Руководителю отдела продаж нередко приходится давать оценку результативности различных команд, в том числе тех, что работают дистанционно. Аналитические доски (в рамках сквозной CRM) крайне полезны при оптимизации и реформировании бизнеса.

Справка. Дашборд (англ.Dashboard — «приборная панель») — графический интерфейс, который помогает пользователю видеть все важные процессы в компании, отраженные в виде графиков, диаграмм, постоянно обновляющихся данных.

Дашборды существенно облегчают работу высшего руководства при анализе информации и управление командой. Они играют важную роль во внедрении командного духа среди различных отделов с общими KPI и помогают объективно определять самых эффективных сотрудников и отделы. Современный маркетинг сегодня также сложно представить без инфографики и наглядного отображения данных.

На дашборды можно вывести что угодно, включая рабочий график каждого члена команды. Вопреки распространенному мнению, тайминг не является инструментом слежки. Он только выявляет самые долгие процессы и узкие места в деловом распорядке персонала, чтобы помочь более рационально использовать рабочее время. К примеру, отделу продаж такой анализ помогает повысить продажи и увеличить доходы.
 
Для создания дашбордов можно использовать «Яндекс.Метрику»/ Google Analytics/ /Yandex DataLens или Google DataStudio (нет русской версии).
 
«Яндекс.Метрика» помогла проекту RSH-Group в анализе трафика и статистики посещений на старте. Ее преимуществом стала ориентированность на работу с российским трафиком. С помощью «Вебвизора» можно проанализировать каким путем пользователь приходит к определенной товарной группе. «Яндекс.Метрика» также позволяет собрать характеристики целевой аудитории.

Нейромаркетинг

Современные возможности маркетологов расширились за счет новых инструментов, которые охватывают все каналы коммуникации с клиентами: от колл-центров и корпоративных почтовых ящиков до социальных сетей и служебных устройств сотрудников. Они позволяют объединять клиентские базы со всеми этими ресурсами, создавать цепочки рассылок для разных сегментов клиентуры, разрабатывать шаблоны и делиться ими с коллегами. Это, в свою очередь, способствует увеличению продаж.

Справка. Например, с помощью сервиса Salespal или аналогичного решения несложно понять прочитал ли клиент оферту/коммерческое предложение и как среагировал. Сервис может автоматически позвонить ему, пока документ еще открыт и начать обсуждение.

Платформы по сбору данных о клиенте (CDP), в основе которых лежит машинное обучение могут спрогнозировать реакцию пользователя и соответственно отреагировать через различные каналы (ЛК, мобильное приложение).

Маркетинговая аналитика предлагает широкий спектр инструментов, от Google Analytics 4 до ChatGPT. Последний может обрабатывать документы Google через API и предоставлять маркетинговые рекомендации. YandexGPT и GigaChat частично подходят для создания маркетингового контента. Нейросети активно используются для настройки рекламы в электронной коммерции.

Наборы скриптов создает нейросеть

Нейросети оказались способными создавать скрипты в помощь маркетологам и протоколы для сотрудников на разные варианты событий.

Протоколы включаются автоматически в зависимости от сложившихся обстоятельств и запускают нужную реакцию (к примеру, при отсутствии товара на складах).

Опыт показывает, что жесткие узкие сценарии в общении с покупателем/клиентом наносят вред и уводят разговор в формальное русло. Однако искусственный интеллект может свести в каталог типичные обращения, подготовить скрипты для продажи или замены товара по описанию. Это способствует повышению лояльности, помогает разобраться в проблемах и быстро решать вопросы.

Проектные управляющие системы

В сфере продаж важно следить за каждой сделкой и клиентом. Также важно выстроить четкую структуру для всех рабочих действий (процессов), которые происходят в компании, и организовать систему распределения задач сотрудникам. Можно применить часть комплексной CRM или ввести дополнительный инструмент. Для разных задач применимы свои инструменты: диаграммы Ганта/доска Trello/Planfix /Jira Software. Все они подходят для формирования системности в управлении проектами.
 
В период с 2020 по 2022 год автору пришлось участвовать в руководстве и поддержке множественных проектов в коммерческой сфере. И в этот период использование инструмента Smartsheet помогло ему включить критическое мышление, соединить различные направления и сформировать целостную картину происходящего. Это позволило сократить вдвое время реализации проектов за счет онлайн-мониторинга, напоминаний от системы и понимания факторов и стратегий работы.
Справка. Smartsheet — инструмент, позволяющий в онлайне создавать электронные таблицы с большой функциональностью и использовать их нескольким пользователям одновременно.

Коммуникации с контрагентами нужно выстраивать взвешенно

На отечественные платформы, разработанные для коммуникаций в бизнесе, в 2024 году рассчитывают переключиться до 40% всех компаний РФ. Для многих это решение продиктовано регуляторными требованиями.
Одновременно с переходом на российские стандарты в электронном документообороте происходит активное развитие локальных B2B платформ, среди которых «Аргумент», «Кислород», Agora, «ИнтерВолга» и другие.
Взаимодействие с клиентами и поставщиками из других государств по-прежнему обеспечивают зарубежные решения, например Intercom.
 
Легко заметить, что автоматизация больше ориентирована на интересы бизнеса из малого и среднего сегментов. Они вынужденно подвергают внутренние процессы оптимизации по причине кризиса. Многочисленные компании, специализирующиеся на крупном опте с объемами, троекратно превышающими розничную торговлю в FMCG, по-прежнему взаимодействуют с заказчиками посредством электронной почты или в телефоном режиме, где не всегда есть обратная связь, а после вручную забивают данные в программу, такую как 1С.

Аналитика нескольких платформ

BI аналитика (Бизнес Аналитика) помогает в принятии верных управленческих решений. Используя панели мониторинга (дашборды) можно аккумулировать информацию из многих источников, тестировать варианты и гипотезы, формировать модели возможных сценариев и решений. Все эти действия напрямую связаны с операционными затратами, выполнением планов по доходам и сегментацией целевой аудитории.

Для корректного сбора данных с иностранных пользовательских устройств и сайтов, а также соблюдения требований регуляторов и обеспечения доступа через облачное решение в браузере или приложении, аналитические сервисы глобальных рынков должны поддерживать множество платформ.

В решении этой задачи используются универсальные инструменты, которые применяются также в маркетинговой аналитике: Google Analytics/Yandex DataLens/Google Data Studio и множество специализированных отраслевых решений.

Важно. Укомплектованность отдела продаж должна быть разносторонней и качественной, как в полноценной мастерской, в которой есть все — от простых отверток и рулеток до шуруповертов и лазерных дальномеров.

Для решения различных задач в области электронной коммерции и традиционной торговли, а также для масштабирования бизнес-процессов требуются свои специфические инструменты, которыми управляют умелые руки. Они могут быть различными, начиная от Power BI и заканчивая предустановками Excel.

Автоматизация позволяет бизнесу стать прозрачным и понятным для собственников и инвесторов. Благодаря автоматизации экономятся время и силы работников на всех уровнях.

 

Закажите полный каталог игр ManGO! Games