CRM-системы: новые горизонты развития и автоматизации

На дашборды можно вывести что угодно, включая рабочий график каждого члена команды. Вопреки распространенному мнению, тайминг не является инструментом слежки. Он только выявляет самые долгие процессы и узкие места в деловом распорядке персонала, чтобы помочь более рационально использовать рабочее время. К примеру, отделу продаж такой анализ помогает повысить продажи и увеличить доходы.

 

Для создания дашбордов можно использовать «Яндекс.Метрику»/ Google Analytics/ /Yandex DataLens или Google DataStudio (нет русской версии).

 

«Яндекс.Метрика» помогла проекту RSH-Group в анализе трафика и статистики посещений на старте. Ее преимуществом стала ориентированность на работу с российским трафиком. С помощью «Вебвизора» можно проанализировать каким путем пользователь приходит к определенной товарной группе. «Яндекс.Метрика» также позволяет собрать характеристики целевой аудитории.

Современные возможности маркетологов расширились за счет новых инструментов, которые охватывают все каналы коммуникации с клиентами: от колл-центров и корпоративных почтовых ящиков до социальных сетей и служебных устройств сотрудников. Они позволяют объединять клиентские базы со всеми этими ресурсами, создавать цепочки рассылок для разных сегментов клиентуры, разрабатывать шаблоны и делиться ими с коллегами. Это, в свою очередь, способствует увеличению продаж.

Справка. Например, с помощью сервиса Salespal или аналогичного решения несложно понять прочитал ли клиент оферту/коммерческое предложение и как среагировал. Сервис может автоматически позвонить ему, пока документ еще открыт и начать обсуждение.

Платформы по сбору данных о клиенте (CDP), в основе которых лежит машинное обучение могут спрогнозировать реакцию пользователя и соответственно отреагировать через различные каналы (ЛК, мобильное приложение).

Маркетинговая аналитика предлагает широкий спектр инструментов, от Google Analytics 4 до ChatGPT. Последний может обрабатывать документы Google через API и предоставлять маркетинговые рекомендации. YandexGPT и GigaChat частично подходят для создания маркетингового контента. Нейросети активно используются для настройки рекламы в электронной коммерции.

Наборы скриптов создает нейросеть

Нейросети оказались способными создавать скрипты в помощь маркетологам и протоколы для сотрудников на разные варианты событий.

Протоколы включаются автоматически в зависимости от сложившихся обстоятельств и запускают нужную реакцию (к примеру, при отсутствии товара на складах).

Опыт показывает, что жесткие узкие сценарии в общении с покупателем/клиентом наносят вред и уводят разговор в формальное русло. Однако искусственный интеллект может свести в каталог типичные обращения, подготовить скрипты для продажи или замены товара по описанию. Это способствует повышению лояльности, помогает разобраться в проблемах и быстро решать вопросы.

Проектные управляющие системы

В сфере продаж важно следить за каждой сделкой и клиентом. Также важно выстроить четкую структуру для всех рабочих действий (процессов), которые происходят в компании, и организовать систему распределения задач сотрудникам. Можно применить часть комплексной CRM или ввести дополнительный инструмент. Для разных задач применимы свои инструменты: диаграммы Ганта/доска Trello/Planfix /Jira Software. Все они подходят для формирования системности в управлении проектами.

 

В период с 2020 по 2022 год автору пришлось участвовать в руководстве и поддержке множественных проектов в коммерческой сфере. И в этот период использование инструмента Smartsheet помогло ему включить критическое мышление, соединить различные направления и сформировать целостную картину происходящего. Это позволило сократить вдвое время реализации проектов за счет онлайн-мониторинга, напоминаний от системы и понимания факторов и стратегий работы.

На отечественные платформы, разработанные для коммуникаций в бизнесе, в 2024 году рассчитывают переключиться до 40% всех компаний РФ. Для многих это решение продиктовано регуляторными требованиями.

Одновременно с переходом на российские стандарты в электронном документообороте происходит активное развитие локальных B2B платформ, среди которых «Аргумент», «Кислород», Agora, «ИнтерВолга» и другие.

Взаимодействие с клиентами и поставщиками из других государств по-прежнему обеспечивают зарубежные решения, например Intercom.

 

Легко заметить, что автоматизация больше ориентирована на интересы бизнеса из малого и среднего сегментов. Они вынужденно подвергают внутренние процессы оптимизации по причине кризиса. Многочисленные компании, специализирующиеся на крупном опте с объемами, троекратно превышающими розничную торговлю в FMCG, по-прежнему взаимодействуют с заказчиками посредством электронной почты или в телефоном режиме, где не всегда есть обратная связь, а после вручную забивают данные в программу, такую как 1С.

Аналитика нескольких платформ

BI аналитика (Бизнес Аналитика) помогает в принятии верных управленческих решений. Используя панели мониторинга (дашборды) можно аккумулировать информацию из многих источников, тестировать варианты и гипотезы, формировать модели возможных сценариев и решений. Все эти действия напрямую связаны с операционными затратами, выполнением планов по доходам и сегментацией целевой аудитории.

Для корректного сбора данных с иностранных пользовательских устройств и сайтов, а также соблюдения требований регуляторов и обеспечения доступа через облачное решение в браузере или приложении, аналитические сервисы глобальных рынков должны поддерживать множество платформ.

В решении этой задачи используются универсальные инструменты, которые применяются также в маркетинговой аналитике: Google Analytics/Yandex DataLens/Google Data Studio и множество специализированных отраслевых решений.

Важно. Укомплектованность отдела продаж должна быть разносторонней и качественной, как в полноценной мастерской, в которой есть все — от простых отверток и рулеток до шуруповертов и лазерных дальномеров.

Для решения различных задач в области электронной коммерции и традиционной торговли, а также для масштабирования бизнес-процессов требуются свои специфические инструменты, которыми управляют умелые руки. Они могут быть различными, начиная от Power BI и заканчивая предустановками Excel.

Автоматизация позволяет бизнесу стать прозрачным и понятным для собственников и инвесторов. Благодаря автоматизации экономятся время и силы работников на всех уровнях.