Как общаться с сомневающимся клиентом

В наших фантазиях клиент всегда внимательно слушает наши аргументы, задает пару вопросов и сразу заключает договор. В реальности клиент часто плохо слушает продавца, возражает, не слушает ответы, снова возражает, демонстрирует нерешительность и уходит с пустыми руками. Почему он сомневается даже когда ему предлагают идеальные условия и огромную скидку? Обычно его сомнения связаны вовсе не с предложением. Часто причина сомнений – сам продавец.

Самые частые ошибки продавцов

Ошибочной линией поведения продавца будет:

• Спорить.
• Уходить от ситуации.
• Оправдываться.

Спорить с клиентом бесполезно – это истина. Каждый продавец согласен с этим, но некоторые только на словах. Как только клиент озвучивает «очередную глупость», менеджер тут же спешит спорить с ним.

Продавец вовсе не хочет обидеть покупателя, он хочет успокоить его, показать ошибочность его мнения, однако клиент видит свою правду и считает, что продавец скажет что угодно, лишь бы продать.

Спор переводит клиента в жесткую позицию, сдвинуть с которой его крайне трудно. Даже речь идет о вежливом и корректном переубеждении клиента, все это только помешает сделке.

Если спорить бесполезно, то чем тогда можно заменить спор? Переключиться на другую тему, уйти от спора? Уход от ситуации – стиль поведения продавцов, которые решили не спорить. И это тоже ошибка.

Что же не так в поведении продавца, который, услышав сомнение, сразу прекращает всякую активность? Заказчик понимает, что ему оставили свободу и готов рассматривать предложение, но молчание продавца расценивается им как отсутствие аргументов в пользу товара. Это усиливает сомнения.

Оправдание продавца расценивается как неуверенность в себе и в товаре. Обычно так оно и есть. Стиль оправдания иногда призван продемонстрировать согласие с мнением покупателя, однако нерешительность и любые виноватые нотки снижают значимость товара в глазах покупателя.

«Раз даже сам продавец не уверен, то что-то здесь не так», – думает покупатель.

Какую же стратегию выбрать? Для начала нужно понять, что сомнения – естественный процесс принятия решения. Сомневаться, взвешивать, уточнять и сравнивать – это нормально. Нет никакой необходимости пропускать этот этап.

Чтобы принять решение, продавцу нужно получить информацию и еще раз все взвесить. Сомнения могут занимать несколько минут, часов или дней. Какой должна быть грамотная коммуникация продавца с покупателем на этапе сомнений? Услышав озвученные покупателем сомнения, учитывайте, что покупатель дает вам шанс повлиять на его решение. Если он молчит, значит, уйдет вместе со своими сомнениями и будет принимать решение сам.

Сомнениям нужно радоваться

Давайте сложим 2+2 и сделаем вывод: если клиент озвучивает нам свои сомнения – этому нужно радоваться. Во-первых, сейчас он находится на этапе принятия решения, а значит продвигается к заключению сделки; во-вторых, он приглашает вас к участию в принятии решения.

Сомнения – эта внутренняя борьба мотивов. Часто клиент борется между двумя желаниями – приобрести вещь и сэкономить деньги. В такие моменты он нуждается в поддержке. Ему нужно помочь понять, как покупка позволит ему сэкономить и даже приумножить деньги.

Нередко во внутреннюю борьбу вступают престиж и практичность. В таком случае аргументы о цене или о качестве мало помогут, они будут только раздражать.

За замечаниями часто скрывается желание узнать о продукте больше. Клиенты иногда хотят сохранить лицо, выглядеть компетентными, но при этом нуждаются в более подробной информации о товаре.

Если бы менеджер умел разгадывать, что скрывается под ворчанием и замечаниями клиента, он бы легко смог подогреть его желание решиться на покупку. Покупателю понравилась бы такая помощь, ведь именно в этом он сейчас и нуждается.

Вместо этого продавец часто сам превращает разговор в игру на перетягивание каната, в которой кто-то должен проиграть.

Начните играть на стороне клиента, научитесь отвечать на его скрытый вопрос, который прячется за сомнениями, и вы научитесь помогать клиенту принимать решения, достигая заодно и собственных целей.

Как такого достичь? Придерживайтесь этих правил!

Восемь правил работы с сомнениями

1. Слушайте

Внимательно выслушайте сомнения. Они вам могут казаться нелепыми, но дайте им прозвучать. Иногда человеку нужно озвучить свои мысли, чтобы самому понять их нелогичность. Слушая, дайте понять, что вам правда интересно мнение собеседника, даже если оно не совпадает с вашим. Своим поведением покажите, что вы достаточно уверены в себе, чтобы спокойно выслушать критические замечания.

2. Контролируйте свои эмоции

Отвечая на возражения, не нервничайте и не раздражайтесь. Помните: если клиент выражает сомнения, это может значить, что он интересуется товаром, а если у него появляются новые сомнения, возможно, его заинтересованность к товару растет.

Если вы взволнованы, постарайтесь обратить эту эмоцию в энтузиазм. Оставайтесь в готовности отвечать на новые и новые вопросы клиента, даже если это один и тот же вопрос. Не спешите добавлять новую информацию, лучше еще раз спокойно повторите свой предыдущий ответ.

Некоторым нужно время, чтобы принять решение, поэтому они повторяют одни и те же аргументы и задают одни и те же вопросы.

4. Определите «скрытый» вопрос

Если клиент не отзывается на ваши аргументы, возможно, вы не определили его «скрытый» вопрос и отвечаете не на то, что его на самом деле его тревожит.

Нужно прояснить, в чем на самом деле заключаются его опасения. Для этого нужно учесть следующее:

• Клиент крайне редко озвучивает ситуацию открыто: в 95% случаев из 100% за возражением скрывается не озвученное личное убеждение.
• Логика личного убеждения клиента понятна только ему самому, не стоит даже пытаться ее «разгадать», но если мы поспешим разубеждать собеседника, мы потеряем возможность понять его опасения.

Чтобы узнать суть сомнений клиента, используйте открытые вопросы. Заранее заготовьте не менее десяти вопросов, адаптированных к вашему продукту и вашим клиентам.

Все эти вопросы должны помогать определить, в чем истинная причина сомнений клиента.

Важно помнить: большинство клиентов не утруждают себя поиском оригинальных или правдоподобных возражений. Чаще всего используют стандартные, например: «Дорого», «Хорошая вещь, в будущем возможно приобрету».

Если вам кажется, что озвучена не настоящая причина, используйте следующий прием, стимулирующий покупателя поделиться истинными сомнениями, которые часто никак не связаны с озвученной отговоркой.

Пример: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, мы все хотим купить качественный товар по минимальной цене. А есть помимо этого еще какие-то причины, заставляющие вас сомневаться?».

5. Пусть клиент сам найдет ответ

Постарайтесь создать ситуацию, при которой клиент сам ответит на свой вопрос. Как известно, самый убедительный ответ на сомнение клиента – его собственный ответ.

Можно много раз и сколь угодно убедительно повторять, что мы самые лучшие и наш товар самый надежный, все эти фразы будут слабее одной единственной фразы, сказанной самим клиентом. Надо построить свою беседу так, чтобы он сам сделал вывод и озвучил его. Используйте для этого все доступные техники. Это могут быть продуманные заранее вопросы или приемы активного слушания.

5. Спорить небезопасно

Спорить не только бесполезно, но и небезопасно. Оппонент потратит все силы на защиту своей позиции и у него не останется ресурсов на принятие решения о покупке. Однако это не значит, что нужно соглашаться с клиентом и повторять его аргументы. Используйте прием «согласись и опровергни».

Прием предполагает две части: в первой соглашаемся, во второй вводим дополнительную информацию и опровергаем сомнение.

Пример: Некоторым клиентам сначала кажется, что цена высокая. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит….

Первая часть фразы позволяет клиенту понять, что его слушают и даже частично разделяют его опасения. Это повышает доверие клиента к продавцу – и он уже более открыт к тому, что ему ответят. Именно в такой момент можно вводить новую информацию.

Не нужно связывать две части по принципу «Да, но…» («Я с вами согласен, но вы неправы»). Такая конструкция перечеркивает согласие, независимо от того, в насколько мягкой форме она представлена.

Подбирайте другие словосочетания, например, «в то же время», «с другой стороны».

6. Получите согласие

Важным следующим шагом будет получить согласие по обсуждаемому вопросу. Не спешите переходить к следующему аргументу, пока не получите согласие по предыдущему. Нет ни одной причины, по которой можно было бы пропустить этот этап общения с клиентом.

Продавцы бывают слишком уверены в убедительности своих доводов и позволяют себе соглашаться с собственными аргументами от имени клиента, продолжая генерировать следующие и следующие доказательства своей правоты. Клиенты в таком случае упорно повторяют одно и то же возражение. Если клиент повторил свое замечание, вернитесь на шаг назад и подробнее узнайте об опасениях покупателя.

Пока согласие не получено, клиент остается при своем мнении, а значит, мы не можем продвигаться дальше.

Внимательно наблюдайте за невербаликой клиента. Подавать сигналы о своем согласии он может киванием головы, и этого может быть достаточно, чтобы перейти дальше, к следующему аргументу, продвигаясь шаг за шагом к завершению сделки. Бывает и наоборот, клиент делает вид, что соглашается и слушает вас, а сам в это время готовит «контрдоводы». В таком случае все, что вы добавите, лишь поможет ему высказать новую порцию возражений.

7. Итоги беседы

Если все опасения удалось прояснить, если мы привели убедительные аргументы на истинные опасения и получили одобрительную реакцию, пора переходить к заключительному этапу работы с сомнениями.

Теперь нужно подвести итоги беседы. Составьте небольшое резюме, в которое включите сомнения клиента и позитивные выводы, с которыми он согласился в ходе беседы. Озвучьте все это словами клиента – это позволит ему почувствовать, что его решение – самостоятельное, принятое без нажима.

8. Сохраняйте спокойствие

Бывает, даже после того как продавец добросовестно и грамотно выполнил все пункты обработки сомнения, клиент принял решение отказаться от предложения. Что ж, некоторым людям нужно пройти долгий внутренний путь, чтобы принять то или иное решение. Возможно, клиент «созреет» со временем. Это очень важный момент для продавца. На этом этапе важно не расстраиваться и сохранять спокойствие.

Вы можете быть уверены, что у клиента есть все, чтобы заключить сделку, – средства, потребность, желание. Но по какой-то причине вам не удалось его убедить в этот раз. Опытные продавцы, получившие за время своей работы сотни отказов, знают, что когда клиент будет готов, он придет сюда снова.  Это помогает им сохранять спокойствие.

Такая установка не беспочвенна. Когда потребность в продукте усиливается, клиент приходит туда, где ему было общаться комфортнее всего.

Учитесь эффективно коммуницировать, чтобы ваши продажи росли! Чтобы продавцы всегда оставались в хорошей профессиональной форме, периодически обучайте их!

Что вы можете сделать прямо сейчас для успеха своей компании, если у ваших менеджеров по работе с клиентами нет постоянной практики, а переговоры ведутся только в периоды перезаключения договоров – раз или два раза в год? Вы можете заказать тренинг по переговорам с переговорным чемпионатом, и подготовить их к сезону. Кстати, лето – лучшее время для этого!