Как задавать вопросы, чтобы получать ответы и убеждать клиентов

Об этом вам расскажут на любом хорошем тренинге по продажам, об этом пишут в книжках, этим делятся эксперты в интервью. Тем не менее, огромное количество менеджеров по продажам продолжают совершать одни и те же ошибки: пытаются убеждать, не задавая вопросы.

Что же происходит? Утверждение и убеждение вызывают сопротивление, покупатель начинает возражать и закрывается, защищая и отстаивая свою точку зрения. Согласиться с убедительным продавцом значило бы сдаться. А люди сдаваться не любят.

Вопрос – это вовлечение в разговор, возможность получить информацию, способ переключить мысли собеседника в нужное русло. Вопросы также способ предупреждения и предотвращения конфликтов.

Как нужно задавать вопросы? Первые два правила:

• Чем короче вопрос, тем с большей вероятностью на него ответят.
• Кто задает вопросы, тот управляет беседой.

Правила постановки вопросов

Нужно о чем-то узнать? Спрашивайте! Это способ целеустремленного получения информации, который располагает к себе другого человека. То, что нужно для продажи!

Замечали, что даже сам знак вопроса похож на крючок? Пусть это будет для вас подсказкой: именно этот крючок помогает достать нужную информацию.

Вопрос также дает время – помогает собраться с мыслями, успокоиться самому, сориентироваться.

Подбирайте вопросы по принципу воронки: сначала выясняйте общие обстоятельства и общее отношение к предложению, затем уточняйте детали, выявляйте интерес и условия его удовлетворения.

Увидели заинтересованность – уточните, что именно интересно, услышали отказ – спросите, в чем причина отказа. Получайте информацию шаг за шагом. Отсутствуют результаты – значит, разговор прошел зря.

Закрытые и открытые вопросы

Кто посещал тренинги по продажам, знает: вопросы бывают открытые и закрытые.

Закрытые начинаются на:

• Есть (ли)..?
• Делается..?
• Существуют..?
• Удовлетворяет..?
• Хочется..?
• Можно..?
• Будет..?
• Решает..?

Открытые:

• Что (именно)..?
• Как..?
• Какие..?
• Почему..?
• В чем..?
• Каким образом..?
• Когда..?
• Кто..?

Закрытые вопросы помогают выяснить наличие чего-либо в прошлом, наличие сейчас, отношение к чему-либо в прошлом и сейчас. Такие вопросы – переключатели ваших усилий в нужное направление. Услышали «Да», уточняйте подробности: сколько, как, когда, почему, услышали «Нет» – выясняйте, с чем связано.

Ведите разговор поэтапно, избегая самого главного вопроса: согласен ли собеседник на предложение. Не подгоняйте его с принятием решения, воздержитесь от вопроса: «Так будете заказывать?», «Вы согласны?», «Вы уже готовы заказать?».

Дайте клиенту возможность больше узнать о товаре или услуге и прийти к нужным выводам самостоятельно. При преждевременном вопросе вы скорее всего услышите «Не знаю», или «Трудно сказать».

Раньше времени заданный вопрос активизирует негатив собеседника. Дело в том, что психологически человеку легче отказаться, чем согласиться. Согласиться – значит, взять на себя ответственность. Поэтому в большинстве случаев преждевременный вопрос приведет к отказу, а уже отказав, клиент связывает себя со своим ответом. Теперь его придется не убеждать, а переубеждать.

Как же повысить шансы получить утвердительный ответ? Есть секрет: можно специально задать вопросы так, чтобы повысить вероятность ответов «Да». Для этого нужно использовать закрытые вопросы, на которые клиент гарантированно ответит «Да». Такой прием можно применить даже после отрицательного ответа: это поможет смягчить отрицательную установку собеседника.

Что это могут быть за вопросы? Обратитесь к общим ценностям: «Важно ли для вас качество?», «Хотите ли вы надежного результата?», «Интересуют ли вас гарантии?».

Можно вообще не привязываться к предложению, и спросить что-то вроде «Все так быстро меняется, правда?».

Это метод Сократа: чем больше «Да», тем шире зона взаимопонимания.

По той же причине не советуют начинать с противоречий: сначала добейтесь согласия в малом – так можно получить больше шансов получить соглашение в главном.

Задача открытых вопросов – заставить собеседника задуматься, определить свое отношение к предложению. В продажах открытые вопросы помогают узнать больше о собеседнике, получить больше информации, от которой можно отталкиваться в дальнейшем разговоре.

Спрашивайте, чем собеседник пользуется, сколько, как часто и как долго, когда, каким образом, кто использует. Так вы узнаете факты.

Спрашивайте о том, что необходимо, в каком случае и при каких условиях. Так вы узнаете условия удовлетворения потребностей.

Озвучивайте варианты решения, задавая вопросы на: «А что если мы поступим таким образом…?». Такая постановка фразы намного лучше, чем «Я предлагаю…» или «Я считаю…».

Собеседнику будет легче соглашаться и оставаться открытым, если вопрос будет строиться на базе предыдущего ответа: «Развивая ваши мысль…», «Вы сказали…».

Среди открытых вопросов также вопросы на:

• Выяснение отношения к чему-либо: «Как вы относитесь…?», «Как вы считаете…?».
• Уточнение обоснования утверждения: «С чем это связано?», «Из чего вы исходите?», «Почему именно так?».

• Уточнение: «В чем конкретно?» «Как именно?».
• Выяснение того, что еще не было обсуждено: «Что я упускаю?», «О чем мы забыли?».
• Уточнение сомнений: «Что-то еще беспокоит?», «Что-то не устраивает?», «В чем трудности?», «Почему это нереально?», «В чем ваши сомнения?», «Что мешает?».

На любой «обескураживающий» ответ клиента можно подобрать открытый вопрос. Небольшой схематичный пример:

• Мы предлагаем…
• Нас это не интересует.
• А с чем это связано?
• Это бесполезная вещь.
• Почему вы так решили?
• Она мне не подходит.
• В чем именно?
• Это совсем не то, что мне нужно.
• А что вам нужно?
• Да ничего.
• Я понимаю, а что если посмотреть вот такой вариант…

Открытые вопросы относятся к более жесткой форме «зондирования» собеседника, поэтому чередуйте, гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы.

Чтобы собеседнику было комфортно и безопасно, придерживайтесь следующих правил:

• Формулируйте вопрос кратко и ясно. Чем короче вопрос – тем лучше. Не путайте клиента, не уходите в рассуждения. Если нужно дать пояснения, сначала объясните, после чего задайте понятный и краткий вопрос.
• Смягчайте вопросы интонацией, иначе они будут восприниматься как допрос в прокуратуре. Следите за тем, чтобы вопрос не звучал как такой, который требует обязательного ответа. Пусть ваши вопросы звучат в непринужденной форме. Это должен быть легкий разговор. Повышайте тон в конце, чтобы вопрос звучал не как утверждение, а как вопрос. Смягчают вопросы вводные слова: «могли бы вы уточнить…?», «можно уточнить?», «скажите, пожалуйста».
• Обязательно дожидайтесь ответа на свой вопрос. Иногда вам отвечают сразу – значит, у собеседника были заготовки. Иногда собеседник затихает, думает. Значит, у него нет готового ответа. Не сбивайте его с мысли во время такой паузы, дождитесь ответа. После длительной паузы обычно озвучивается самая полезная информация. Проявляйте уважение, выслушивайте до конца. Иногда клиент отвечает порциями, думая в процессе. Если после паузы вы слышите стандартное «Надо подумать», значит, отрицательного решения нет, можно развивать предложение и добавлять аргументы, чтобы клиент смог принять решение.
• Не навязывайте вопросом свое мнение: «Согласитесь, это же лучше?», «Вы же понимаете, что…?». Это давление, которое может вызвать враждебное отношение.

Помните: ваши вопросы не только помогают вам получить информацию, но и помогают собеседнику принять решение. Помогайте ему вопросами сделать выбор.