Работа с возражениями: убойного аргумента не существует, что делать?

Эксперты считают, что самое главное в продажах – установление психологического контакта с покупателем. И все же, как бы хорошо мы его ни установили и как бы хорошо ни поняли потребности клиента, могут возникнуть возражения, с которыми нужно уметь работать. Давайте учиться!

Почему клиент возражает?

Давайте попробуем понять, почему вообще возникают возражения. Особенно интересно, почему клиент возражает в случае, когда мы уже вызвали доверие и хорошо поняли его потребности.

Причин может несколько. У клиента попросту может быть плохое настроение или может возникнуть желание поторговаться. Его также может не устраивать предлагаемое, а предыдущие этапы продажи только показались удачными. У него могло возникнуть подозрение, что им манипулируют, или просто желание доказать вам, что продать ему товар – не так уж просто. Он может захотеть, чтобы последнее слово осталось за ним, а может ему хочется самоутвердиться путем возражений собеседнику. Он может оказаться любителем поспорить, его может не устраивать цена – и мало ли еще какие могут быть причины. Возражают при продажах довольно часто и причины у возражений самые разные.

Как работать с возражениями?

Многие думают, что существует какой-то «убойный» аргумент, который способен закрыть любое возражение. Такого аргумента просто не существует. Вы можете найти такой аргумент и вам он может показаться убедительным, но на клиента он может не подействовать. Отсюда совет: всегда отвечайте на возражения, даже если подобранный вами ответ не кажется вам самому достаточно убедительным. Не ищите идеального ответа – для каждого он все равно свой.

У вас и у собеседника разные лабиринты возражений. Не пытайтесь накладывать свой лабиринт на его – не форсируйте и не пытайтесь отвечать на возражение механически. Это может привести потере интереса к вам – клиент почувствует давление и выйдет из переговоров.

Еще один совет, который важно учесть: отвечая на возражение, подключайте эмоции – шутите, улыбайтесь, делайте комплименты, немного отступайте от основной темы.

Рабочие методы

А теперь – подборка рабочих методов, отсортированных от более простых к более сложным.

«Да, но…»

Один из самых распространенных методов обработки возражений.

Клиент: У вас дорого.

Вы: Да, но у нас высокое качество товара.

Клиент: Сейчас не денег.

Вы: Да, но может встретимся на перспективу?

«Именно поэтому…»

Клиент: Я подумаю.

Вы: Именно поэтому я хотел бы помочь вам с примерами, чтобы было о чем подумать.

Клиент: Я не хотел бы платить предоплату.

Вы: Именно поэтому мы можем предложить вам ряд преимуществ, которые это компенсируют.

Вопрос

Клиент: Дорого.

Вы: А с чем вы сравниваете?

Клиент: Нет денег.

Вы: А когда открывается бюджет?

Клиент: Хорошие личные отношения с другими.

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Речь идет о выясняющих вопросах. Есть и другие вопросы, заставляющие собеседника задуматься.

Есть «подгружающие вопросы» – содержащие скрытое утверждение.

Клиент: У вас дорого.

Вы: Если бы мы были дорогими для наших клиентов, у нас не было бы столько заказов и постоянных партнеров. Как думаете, почему они все остаются с нами?

Такой вопрос заставляет собеседника задуматься.

«Давайте сравним»

Удачный метод для возражения «Дорого».

Клиент: Это для меня дорого.

Вы: Давайте сравним.

Далее идут уточнения: какой объем обычно покупает клиент, на каких условиях осуществляется оплата, какими партиями? Для сравнения есть огромное количество параметров.

Задача продавца – показать, что одинаковых вещей нет, поэтому «Дорого» - это параметр относительный. По сути, озвучивая возражение «Дорого», клиент уравнивает товары всех поставщиков, убеждая вас, что разницы между ними нет, а у вас он почему-то просто дороже.

Подмена

Метод еще называется «Парафраз». Есть несколько вариантов. Первый вариант – возражение заменяется выгодным для вас утверждением.

Подмену начинают фразой:

«Насколько я понял, …?»

«То есть, вы имеете в виду, что…?»

«Я правильно вас понял, …?»

Клиент: У вас дорого.

Вы: Я правильно вас понял, если вы убедитесь, что наш товар более качественный, то купите его?

Важно помнить, что после одного ответа на возражение клиент вряд ли согласится. Каждый ответ подвигает его на шаг ближе к покупке по лабиринту возражений к необходимому вам «Да».

Деление

Если нужно доказать, что дорогой товар выгоднее дешевого, уместно использовать этот прием.

Применение этого метода нам хорошо известно из рекламы. Делите на количество тарелок, которые можно отмыть с помощью этого моющего средства, сравнивайте объем упаковки с объемом упаковки конкурента. Важно найти параметр, который можно делить, и результаты были бы в вашу пользу.

Сведение к абсурду

Нужно столкнуть возражение клиента с более сильным утверждением.

Клиент: У вас дорого.

Вы: Если бы у нас было дорого, к нам бы не стояла очередь.

Ссылка в прошлое

Нужно поискать в прошлом клиента такие же действия, которые похожи на предлагаемые сейчас вами. Это поможет приблизить его согласие.

Клиент: У нас есть поставщик.

Вы: Вы же его выбрали, потому что он предложил более выгодные условия, чем предыдущий. Может, стоит теперь присмотреться к нашим условиям?

Ссылка в будущее

Хороший метод, чтобы разговорить собеседника. Подойдут вопросы:

«Что бы вы выбрали, если бы начали с нами сотрудничать?».

Если психологический контакт хороший, он начнет делиться размышлениями, которые помогут лучше понять его потребности и аргументацию.

Ссылка на нормы

Этот прием предусматривает такие фразы, как «Для компании вашего уровня нормально…».

Клиент: У нас есть поставщик.

Вы: У компаний вашего уровня есть по несколько поставщиков.

Завышенная планка

Используйте рассказ о более сложном случае. На возражение о большом расстоянии и специфике запроса говорите, то возили и дальше, изготавливали и сложнее. При этом обязательно приводите примеры: мы работали с иностранными компаниями, среди наших клиентов – горнодобывающий комбинат, у нас есть космический проект.

Что могло бы вас убедить

Этот метод называют палочкой-выручалочкой. Если не знаете, как ответить на возражение, попробуйте просто спросить: «Что могло бы вас убедить заключить с нами договор?».

Это только некоторые методы работы с возражениями, с помощью которых можно преодолеть лабиринт возражения, сформировавшийся в голове собеседника. Главное не отвечайте на возражение механически и ведите себя как человек, а не бесчувственный робот.

Для отработки переговорных навыков, предлагаем заказать у нас тренинг по продажам или тренинг по переговорам с переговорным чемпионатом. Будем рады ответить на ваши вопросы, обращайтесь!