Зачем создавать проблему, которой не существует? Советы продавцам

Самые частые ошибки продавцов при общении с клиентами

1. Отвечать на возражения, которых нет. Многие продавцы стремятся предвидеть возражения клиентов и пойти на опережение. Они думают, что это хорошая идея. На самом деле все наоборот. Выглядит это так, будто вы обороняетесь, потому что не уверены в ценности того, что предлагаете.

Учитывайте психологию общения и не допускайте такой ошибки. Как ее исправить? Исключите из своей речи выражения, которые начинаются на:

• «Возможно, вы задумываетесь о… ».
• «Вероятно, вы спрашивали себя… ».

2. Оставлять за клиентом следующий ход. Множество коммерческих предложений заканчиваются приглашением связаться. Это звучит по-разному: «узнать больше», «перейти, если заинтересовались». На такие письма редко отвечают, и это неудивительно. Вы просите клиента сделать за вас вашу работу. Это вы должны звонить и уточнять, заинтересовались ли вашим предложением, что думают и чем помочь.

Как сделать коммуникацию с потенциальным клиентом продуктивнее и исправить ошибку? Оставляйте мячик на своей стороне! Лучше завершать разговор фразой: «Я перезвоню через неделю, чтобы продолжить обсуждение по этому вопросу».

3. Продавать функции, а не результаты. Вы правда думаете, что ваш продукт покупают из-за его функций? Продавцы так тщательно отрабатывают список функций, слово это и есть главное, что привлекает внимание покупателя. На самом же деле клиент покупает будущие результаты, для него важно только то, как его жизнь и жизнь его бизнеса изменится после приобретения предлагаемого продукта.

Как исправить эту ошибку? Определите, почему клиент покупает ваш, а не аналогичный продукт. Узнайте, какой результат его интересует. Используйте это знание для убеждения клиентов – продавайте им этот результат.

4. Демонстрировать фальшивую фамильярность. В стремлении побыстрее сблизиться с клиентом и расширить свое влияние на него самое худшее, что можно предпринять, это начать подлизываться и льстить.

Радостное «Как у вас сегодня дела?» во время первого знакомства выглядит крайне фальшиво. Собеседник чувствует это.

Как исправить эту ошибку? Оставайтесь обходительными и профессиональными и не спешите вести себя как старый друг, пока не возникнут реальные дружеские отношения. Обычно они возникают не раньше, чем через несколько недель.

5. Отправлять коммерческое предложения раньше времени. Нам кажется, что чем быстрее мы отправим коммерческое предложение, тем больше шансов на сделку. Затягивать с этим нельзя, но и слишком спешить не стоит, и главное, не стоит отправлять его раньше времени. На момент запроса коммерческого предложение клиент обычно уже понимает свою проблему и знает решение. Поспешность не повысит ваше влияние, зато может добавить сомнений потенциальному заказчику. Особенно если он получит его раньше, чем вы обо всем договоритесь.

Что стоит изменить? Возьмите привычку начинать писать коммерческое предложение только после достижения устной договоренности.

6. Говорить больше, чем слушать. Умелый продавец способен «продавить» клиента, использовав все свои возможности. Клиентам не нравится такой подход.

Что изменить? Относитесь к процессу продажи как к пассивному занятию, которое состоит в основном из выслушивания, осмысления и реакций на озвученное клиентом.

7. Тратить время на то, что не принесет результата. Иногда, получив возможность пообщаться с потенциальным клиентом, вы не хотите усложнять, идти по плану, а начинаете добиваться сделки всеми возможными способами, убеждая себя, что у вас получится. Однако может оказаться, что вы тратите время напрасно, у «потенциального клиента» попросту нет ни потребности, ни средств. 

Что учесть? Чтобы не тратить свое и чье-то время лучше задайте в первые пять минут собеседнику вопросы, которые помогут вам понять, есть ли у него потребность и средства на ее удовлетворение.

8. Не выполнять обещания. Покупателям не нравится, когда мы выстраиваем с ними отношения, пока не продадим, а потом исчезаем. А если мы еще до продажи нарушаем обещания – продажа может и не состояться.

Что делать? Помните, что для покупателя продавец по умолчанию виноват. Нужно терпеливо накапливать доверие, помня это. Если вы нарушаете договоренности – покупатель не простит. Поэтому относитесь к каждому обещанию очень серьезно и не обещайте того, чего не сможете выполнить со 100%-ной уверенностью. Так вы не потеряете своего влияния на покупателя и никакие убеждения в пользе вашего продукта не помогут.

9. Воспринимать закрытие сделки как конец процесса. Помните не только о психологии общения, но и о затратах компании. Повторные продажи выгоднее, прекращая общение и переключаясь на следующих, вы просто нерационально тратите деньги своей компании.

Как исправить эту ошибку? Всегда ориентируйтесь на долгосрочные отношения с клиентом. Закрытие сделки – это начало нового процесса, продолжайте коммуникацию и планируйте новые продажи новому клиенту.

10. Спешить с просьбой о рекомендации. Иногда покупателя, который только приобрел продукт, сразу спрашивают, не знает ли он еще кого-то, кому нужно то же самое. Это слишком грубо.

Как лучше поступить? Попросить оставить отзыв или дать рекомендацию – нормально, единственное, это стоит сделать после того, как клиент попользуется приобретенным продуктом и продемонстрирует, что остался доволен.

Шаг за шагом вы будете приобретать профессионализм, на пути к которому совершенствуйтесь всеми доступными способами – больше практики, больше литературы об успешных продажах, больше осмысления и анализа собственного опыта. А еще можно пройти тренинги по продажам, их можно заказать в ManGO! Games. Если вы руководите продавцами или менеджерами по работе с клиентами рекомендуем заказать тренинг по продажам вместе с переговорным чемпионатом, в ходе которого можно закрепить навыки ведения переговоров, работы с возражениями, презентации и убеждения.