Главная техника продаж в кризис

Ведется ли в вашей компании работа с холодным звонками? Если давно не ведется, в сложное время самый раз вернуться к старой практике. Многие эксперты, кстати, считают, что если бы компании о холодных продажах не забывали, у них не было бы и трудных времен. Проверить этот тезис невозможно, зато можно проверить гипотезу о росте продаж или (это у кого как) о снижении падения роста продаж благодаря холодным звонкам. Почему именно холодные звонки и что еще поможет поддержать продажи во времена, когда многое меняется?

Если у вас стало меньше «теплых целевых» – это закономерно в период нестабильности. Что делать? То же, что в самом начале, когда еще не было клиентов – работать с «холодными» базами. Давайте разберемся, как извлечь из этого максимум пользы сегодня.

Оценка рентабельности

Холодные звонки помогут не снизить существенно уровень прибыли. Как узнать, что схема работает достаточно эффективно? Ориентируйтесь на конверсию 2-3% (из каждой тысячи лидов 20-30 продаж). Если высокий средний чек – конверсия будет на уровне 2%.

Найдите лучшую схему – поэкспериментируйте с вариантами звонков силами отдела продаж или колцентра. В среднем нужно обрабатывать 50-60 звонков на каждого специалиста. Если у менеджеров отдела продаж есть текущая база, скорее всего, они не смогут уделить «холодной базе» больше 50% своего времени. Нормально, если три менеджера по продажам смогут справляться с 75-100 «холодными» звонками в день. На обработку базы из 1000 контактов в среднем уходит десять дней.

Если средний чек высокий, лучше поручить эту задачу отделу продаж, если низкий – стоит отдать предпочтение массированным обзвонам и передавать заинтересованных в отдел продаж.

Выбирать нужно из трех стратегий:

• Обзвон силами отдела продаж при высоком среднем чеке.
• Обзвон колцентром при низком среднем чеке.
• Комбинированный вариант при отсутствии «холодной» базы. При таком варианте задействован и колцентр, и менеджеры отдела продаж.

Эффективные скрипты

Скрипт зависит от продукта. Используя любой из существующих методов, выходим на ЛПР и выбираем одну и стратегий в зависимости от продукта.

Дорогой продукт

Важно помнить, что о нашем продукте могут и не знать, что наша цель – не продать с первого звонка, а перейти на следующий этап. Первый звонок – это первичное взаимодействие. Он направлен на формирование интереса. Лучший результат – клиент задумался о том, что ваше предложение могло бы помочь ему решить его задачи.

Получим такую структуру скрипта:

• Приветствие.
• Разговор о клиенте.
• Рассказ о себе: кто мы и по какому вопросу звоним.
• Рассказ о продукте, привязанный к информации о клиенте.
• Согласование отправки информации и повторного контакта.

Между блоками коммуникации – вопросы, каждый начинается с присоединения к чувствам собеседника. (О техниках присоединения и других можно узнать на тренингах по продажам и в некоторых материалах нашего блога). Помните, что задача – заставить собеседника задуматься и оставить нам информацию о себе.

Недорогой продукт

Массовый обзвон не позволяет изучить информацию о каждом клиенте, поэтому скрипт должен быть унифицированным и гибким. Подойдет техника СОПРАНО, основанная на открытых вопросах. Выбор набора и количества вопросов будет зависеть от специфики бизнеса.

• С — о ситуации
• О — об опыте
• П — о проблемах
• Р — о принятии решений
• А — об аналогах
• Н — о нюансах
• О — о временных ограничениях

Структура скрипта будет следующей:

• Приветствие.
• Присоединение.
• Выявление потребностей.
• Презентация продукта в разрезе ценности для клиента.
• Назначение следующего шага.

В этом случае тоже не следует спешить продать с первого же звонка. Основная задача – выявить потребности. Результатом обзвона должна быть отсортированная база: пустые контакты и потенциальные клиенты.

Подготовленные скрипты могут не сработать, потому что людям звоните не только вы. Поэтому время от времени анализируйте эффективность скрипта и вносите изменения.

Анализировать результаты рекомендуют через каждые 200 контактов.

Через время придет понимание, на что лучше всего реагирует ваша целевая аудитория. Используйте не только звонки – есть еще мессенджеры, почта.

Где взять «холодную» базу

Базы могут быть разного уровня «прогретости».

Самая холодная база. Это база, которую можно получить из справочника «2ГИС». В большинстве своем это люди, которые не знают ни вас, ни вашего продукта, и не хотят всего этого. Если бы их интересовало ваше предложение – сами нашли бы вас в поиске.

У этой базы есть все же несколько плюсов:

• Она бесплатна.
• Она практически неограничена.

Холодная база. Это база с мероприятий. Она содержит контакты людей, которые посещали профильные выставки и тематические площадки. Эти люди тоже о вас ничего не знают, зато вы знаете, какая тема их интересует.

У этой базы есть свои плюсы:

• Она недорогая.
• У вас есть некоторые данные, чтобы зайти в диалог.

Прохладная база. Это база ваших лидов, которые не переросли в продажи. Эти люди уже знают и о вас, и о вашем продукте, а попали в холодную базу, потому что не были готовы совершить покупку. У вас есть предварительная информация о каждом из них. Почему бы не поднять вопрос еще раз?

Какая база лучше? Работать стоит со всеми доступными вариантами. Чем больше контактов – тем больше продаж.

Как поднять мотивацию менеджеров

Работать с «холодной базой» нужно на длинной дистанции. Как получить пользу и не потерять менеджеров, которые обычно не любит работать с холодными звонками?

Выбирайте менеджеров, которые уже работали на холодных звонках, пересмотрите подход к холодным звонкам, выделите время, чтобы настроить сотрудников на процесс, полноценно «продать» им идею и смысл холодного обзвона. При первых признаках выгорания смешивайте холодную базу с теплой. Часто выгорание у новеньких наступает через две-три недели, а у опытных – через шесть-восемь.