Типичные возражения клиентов и примеры их преодоления

Откуда берутся возражения? Обычно они появляются при попытке продавца оказать на клиента давление. Попробуйте смотреть на возражение как на защитную реакцию покупателя, и вам многое станет более понятным. Ответом на возражение должна быть обработка защитной реакции клиента. Он должен понять, что его реакция принята во внимание, независимо от того, была ли она обоснованной.

Понимая, что возражение – это сопротивление клиента, давайте рассмотрим, в каких формах оно может встречаться.

Типы возражений

Клиент сопротивляется давлению в таких формах:

• Отговорка, или необоснованное возражение.
• Искреннее необоснованное возражение.
• Искреннее обоснованное возражение.

Отговорки

Как распознать отговорку? Ее произносят, чтобы избавиться от назойливого консультанта, чтобы отказаться от предложения и остановить продолжение разговора.

Подобные возражения можно встретить в самом начале разговора. Они говорят о нежелании участвовать в разговоре в принципе. Примеры: «У меня уже есть такое», «Я не хочу отнимать ваше время».

Отговорки встречаются и в конце разговора. Возможно, клиента заинтересовало предложение, но продавец поспешил с переходом на следующий этап и приступил к завершению сделки. Клиент в этот момент почувствовал давление и решил завершить отношения с собеседником.

Отговорка может звучать так: «Меня не заинтересовало ваше предложение», «Мне нужно подумать, я еще зайду» или «Извините, мне нужно уйти».

Какие эмоции и желания руководят клиентом в такие моменты? Желание сбежать, опасение обидеть продавца, страх обязательств, неумение отказывать, подозрительность, боязнь принятия решения, стремление оставить за собой последнее слово.

Чаще всего это сопровождается страхом, который не обязательно реальный – вполне может быть и воображаемым.

Самое главное, что в отговорке не передается реальное состояние клиента, только защита и осторожность в состоянии беспокойства.

Искреннее необоснованное возражение

В этом случае мы имеем дело не с психологической защитой, а с собственным мнением клиента, которое на самом деле ошибочно.

Такое убеждение обычно базируется на том, как клиент сам представляет себе предлагаемый продукт или услугу и какими ему представляются свойства этого продукта.

Такие возражения будут звучать следующим образом: «Я знаю, что в этом кредите много скрытых комиссий» или «У вашей компании низкий рейтинг». Поскольку такие возражения связаны с отсутствием знаний, будет уместно обсудить детали и дать клиенту реальное представление, подкрепленное фактами.

Искренние и обоснованные возражения

Есть ряд возражений, которые можно отнести к искренним, поскольку клиент правда в это верит, а обоснованными их можно считать, потому что они соответствуют действительности. Согласимся, ни одна услуга и ни один продукт не могут быть идеальными, и, само собой, не могут нравиться всем.

Что нужно сделать продавцу? Согласиться с возражениями и оставить клиента в покое.

Приемы отработки возражений

Как видим, убеждение не всегда уместно, а спешка не всегда приводит к хорошим продажам.

Зато хорошие продажи требуют знания особенностей возражений, умения принимать их, а также преодолевать каждое возражение в зависимости от его типа.

Давайте рассмотрим, какие есть варианты, и узнаем, что вообще можно сделать с возражением?

При работе с возражениями придерживайтесь следующих правил.

Первое – дайте клиенту возможность высказаться. Пусть выскажет свое возражение полностью и будет выслушан: не перебивайте, демонстрируйте понимание, согласие, внимание. Это поможет клиенту восстановить самообладание.

Высказав все, клиент будет испытывать чувство удовлетворенности, после чего можно продвигаться в разговоре дальше.

Следующее, что нужно сделать, – преобразовать возражение клиента в вопрос. Это позволяет продолжить разговор, не ущемляя гордость собеседника, поскольку мы продемонстрировали, что признаем его право на собственное мнение. 

Примеры вопросов:

«У вас слишком высокие проценты»
«Вы спрашиваете, не слишком ли высокие проценты по этому кредиту?»

«У всех банков такие проценты»
«Вас интересует, чем наше предложение отличается от предложений других банков?».

Еще возражение можно преобразовать в довод. Пример:

«У вас слишком дорого, есть на порядок дешевле»
«Вы хотите узнать, чем отличаются услуги компаний, предлагающих намного ниже цену? Обычно компании, у которых намного дешевле, не дают гарантии.».

Возражение можно также смягчить. Для этого согласитесь с клиентом по менее значительным пунктам, признайте по некоторым его правоту, а в главном не уступайте.

Продемонстрируйте уважение к клиенту, выразите благодарность за внимание к деталям и уточнение о тех деталях, о которых редко спрашивают.

Можно использовать такой прием как сравнение. Для этого нужно сравнить обсуждаемое предложение с другим подобными предложением компании. 

Возражение о цене

Некоторые эксперты считают, что единственное возражение – это возражение по цене. Все остальное – неумение продавать. Давайте остановимся на работе со стоимостью подробнее. Основные правила:

• Называйте стоимость после того, как клиент оценил все преимущества.
• Называйте стоимость в денежных единицах, а не в процентах и пр.
• Обращайте внимание на возможности, которые клиент упустит, если не купит.
• Напомните клиенту, что он получит, приняв предложение.

Отрабатывать навыки продаж нужно постоянно. Периодическое обучение помогает актуализировать знания и укреплять навыки. У нас можно заказать тренинги по продажам и переговорные чемпионаты. Будем рады помочь вам!