Как отличить заказной отзыв о компании от реального

Почему работа с отзывами важна именно сейчас? В период пандемии клиенты стали более разборчивыми, этому их научил опыт дистанционных покупок. Для выбора поставщика нужно изучить продукт, компанию, отзывы о продукте и репутацию компании. В такой ситуации один негативный отзыв может изменить мнение покупателя. Всего за 15 минут потенциальный клиент может сделать выбор не в ваш пользу, оценив около десяти поставщиков. Но что, если на его выбор повлиял сфабрикованный отзыв и что с этим делать?

Эффективная работа с отзывами

Успешные компании постоянно работают над укреплением своей репутации, независимо от своего влияния на рынок сегодня, на объем бизнеса и на текущую репутацию. Работа с репутацией – постоянная. Работа с обратной связью – одна из ее составляющих, которая должна быть на уровне базовых бизнес-процессов компании.

Работа с отзывами может быть построена по-разному, и все же можно выделить основные составляющие такой работы:

• Мониторинг и аналитика. Ответственные за такую работу отслеживают упоминания бренда в сети. Это можно делать с помощью специальных сервисов, среди которых есть платные, бесплатные, с разными пакетами и разным уровнем стоимости и детализации результатов. Обычно это отслеживание по заданным тематикам, за каждую из которых отвечает определенный сотрудник или подразделение. Отзывы, требующие ответа, передаются ответственным сотрудникам, которые работают при необходимости над устранением негатива.
• Публичные коммуникации. Это общение представителей компании в публичном пространстве. Они отслеживают комментарии, отвечают на вопросы подписчиков, работают с негативными отзывами, которые были отслежены системами аналитики – Brand Analytics, YouScan, IQBuzz, «Крибрум», Semanticforce, «Медиалогия». Работа должна вестись так, чтобы от появления упоминания до реакции проходило не более часа.
• Комьюнити. Успешным компаниям обычно есть что сказать обществу, у нее есть единомышленники, поэтому часто такие компании поддерживают сообщества. Люди, задействованные в работе с подписчиками, обычно проходят специальные курсы.

Все эти работы можно доверить и агентству, особенно если продукт компании типичный и не требует специальных технических знаний для ответов пользователям.

Для успешной передачи работы с отзывами на аутсорсинг, важно хорошо подготовиться: составить перечень всех возможных сценариев взаимодействия клиентов с компанией, подготовить подробный FAQ, поработать с «Tone of Voice», гармоничным для ответов от лица компании.

В большинстве случаев уместным будет смешанный формат, например, поручить агентству только аналитику.

Небольшие компании обычно не располагают ресурсом для агентских услуг и выделения целого подразделения для работы с репутацией. В таком случае можно ограничиться отслеживанием основных соцсетей, маркетплейсов и поисковика, проводя такую работу вручную или с помощью бесплатных программ с определенной периодичностью. Для такой работы важно поработать над «Tone of Voice», который должен учитывать ценности компании и создавать в сети ее правильный образ.

Эксперты рекомендуют не экономить на сотруднике, которому будет поручено работать с отзывами. Важно, чтобы эта работа выполнялась качественно, это выгодно для компании: тогда меньше риска получения повторных жалоб и выше вероятность повторных заказов.

Где мониторить отзывы

Важно знать свою аудиторию. Откуда к вам приходят запросы, где вас находят, где вы представляете свои продукты. Зная источники заявок, можно составить список и источников отзывов. Само собой, важно мониторить страницы компании в соцсетях и маркетплейсы, где размещена продукция компании. Если упоминаний много, установите приоритеты, разделив площадки на уровни 1,2,3… Для каждого уровня устанавливаются KPI времени реакции и соответствовать им.

Скорость ответа

Какой должна быть скорость ответа на вопрос или претензию? Идеально, если ответ на площадке компании поступает в течение 30 минут, на внешних площадках – в течение 3-5 часов. Как отвечать на негативные отзывы – мы писали здесь. Чем быстрее реакция на отзыв, тем больше шансов вызвать позитивную эмоцию даже у конфликтного клиента.

Особенности работы с негативными отзывами

Не пытайтесь удалить отзыв. Основное правило – не скрывать, а прорабатывать. Помните об эффекте Стрейзанд: чем больше мы цензурим информацию, тем больше внимания к себе она привлекает. Просто учитывайте, что избавиться от негативных отзывов можно только предупредив их, и все, что попадает в интернет, остается там навсегда.

Не удаляйте отзыв, даже если у вас есть такая возможность: это риск, что автор поста начнет распространять информацию о попытке скрыть его сообщение. В крайнем случае это можно сделать после того, как будет разрешен вопрос и автор будет готов отозвать свою претензию.

Если обращение содержит нецензурную лексику, его нужно удалить, объяснив автору причину.

Отвечая на жалобы, стремитесь не просто защитить доброе имя, но и поставить себя на место клиентов. Это поможет сохранить репутацию перед теми, кто наблюдает за конфликтом.

Помните о базовых правилах работы с обратной связью клиентов:

• Не игнорировать.
• Сообщать о времени решения проблемы.
• Говорить только по делу и честно.
• Проявлять человечность.
• Говорить грамотно.
• Игнорировать провокации и оскорбления.

О последнем хочется поговорить подробнее. Есть одна проблема при работе с отзывами: мы пытаемся отвечать, проявляя человечность, представляя себе реального клиента, а отзыв может быть составлен хейтерами, конкурентами или врагами исключительно для подрыва репутации компании. Как быть с такими отзывами и как их определить?

Давайте разберемся. Что делать с такими отзывами? Надо понимать, зачем конкурент это делает. Это покушение на репутацию компании и провокация. И тут нужно уметь отвечать на провокации. 

В целом грамотно реагировать на провокации умеет каждый опытный продавец или переговорщик, но человек, отвечающий на отзывы клиентов, может не знать всех нюансов, которые могут встретиться на переговорах. Возможно, таким людям тоже нужны тренинги по продажам и переговорам, ведь они непосредственно общаются с клиентами и от них во многом зависит количество повторных продаж. Они демонстрируют отношение компании к своим покупателям, поддерживают самое ценное, что есть у компании, ее репутацию.

Заказать переговорный тренинг, тренинг по продажам, переговорные чемпионаты и курсы по коммуникативным навыкам можно в ManGO! Games. Во многом помогут также наши статьи в блоге и тесты для самопроверки.

Основные правила при провокации и оскорблении:

• Не реагировать на оскорбление.
• Не оскорблять в ответ. Это худшее, что можно сделать. Такой шаг может привести к созданию сообщества хейтеров бренда.
• Отвечать максимально нейтрально.
• Научиться отличать реальный отзыв от заказного.

Как определить заказные отзывы

Важно помнить, что заказным может быть и позитивный отзыв – это может позволить конкурентам обвинить компанию в накрутке отзывов.

Заказные отзывы отличить просто – они отличаются единой структурой и отсутствием конкретики. Если их много, то они отправляются в одно и то же время, некоторые части текста могут дублироваться, а страницы авторов мало наполнены и кажутся фейковыми («неживыми», ненастоящими).

Что делать с заказными отзывами

Есть несколько подходов для борьбы с таким досадным явлением:

1. Временно отключить комментарии.

2. Собрать наиболее используемые выражения и обратиться с поддержку соцсети с жалобой на спам.

Если вам только кажется, что отзывы фейковые, продолжайте обрабатывать их так же, как настоящие.

Как использовать работу с упоминанием бренда

Важно удерживать свою репутацию – отвечать за комментарии, работать с отзывами. Но чем еще полезна такая работа? Если ваша компания ее проводит – получите максимум пользы!

Работайте с обратной связью по максимуму. Отзывы – это совершенно бесплатное тестирование вашего продукта и ваших услуг. Мы можете систематизировать замечания и положительные стороны своих продуктов и на основе полученной информации принимать решения об их развитии. Количество отзывов за или против определенных опций или характеристик ваших товаров и услуг – вполне могут быть аргументами в пользу выбора тех или иных вариантов при принятии решений.

Повышайте лояльность текущих клиентов. Многие компании в гонке за новыми клиентами забывают о том, что привлечение нового намного дороже для компании, чем удержание текущего. Повторные продажи – это тоже продажи, а работа с негативным отзывом – это тоже точка контакта, в которой компания соприкасается с клиентом и может удержать его.

Важно помнить, что клиенты склонны сообщать только о негативном опыте. Неправильным было бы подсчитывать количество позитивных и негативных отзывов или воспринимать позитивные отзывы как должное.

Формируйте доверие потенциальных клиентов. Покажите будущим клиентам, как вы ведете себя с теми, кто уже сделал выбор в пашу пользу. Лучшие компании общаются со своей аудиторией, но лучше не давать возможность комментировать, чем оставлять комментарии без ответа.

Боритесь со слухами, озвучивая свою официальную позицию. Работа с отзывами – возможность и повод озвучить свою официальную позицию, например, сообщить, что среди ценностей компании – индивидуальный подход или качество продукта.

Контролируйте HR-бренд. О компании отзываются не только покупатели, но и соискатели. Это тоже материал для совершенствования.

Подведем итог. С отзывами стоит работать, чтобы управлять репутацией, отзывы могут быть и заказными и не стоит этого бояться, работа с отзывами позволяет держать руку ну пульсе относительно ожиданий клиентов, а также помогает удерживать текущих и привлекать потенциальных клиентов и сотрудников.

Читайте также по теме: Плохой отзыв – почему это хорошо?