Треугольник доверия

Настоящее лидерство – это когда люди продолжают делать то, на что их вдохновил лидер, даже когда его нет рядом. Нередки ситуации, когда основатель смог создать бизнес, опирающийся на глубокие ценности, а вот удержать корпоративную культуру после масштабирования компании у него не получилось.

Что-то подобное произошло с компанией Uber. После того как довольно успешная компания воспользовалась забастовкой нью-йоркских таксистов в 2017 году, она стала токсичной: появился даже хештег, приглашающий удалить приложение Uber. Против компании выдвигались обвинения за обвинениями, закрепляя за ней дурную репутацию бездушного и жестокого оператора, готового на все ради собственной выгоды.

Чтобы справиться с ситуацией, компания пригласила внешних консультантов. Они решили вопрос. Давайте узнаем, как.

Начинать нужно с доверия

Доверие – самый ценный актив, оно лежит в основе любой деятельности цивилизованных людей. Благодаря доверию, мы договариваемся и заключаем сделки с людьми, которых почти не знаем, обмениваемся ценностями и следуем правилам. Мы ведь не можем знать наперед, сработают ли нормы и не подведет ли нас новый бизнес-партнер.

Для лидера доверие – ценнейший капитал. И все же чтобы заслужить потерянное доверие, нужно пересмотреть свой взгляд на него.

Традиционно подход к лидерству строится вокруг руководителя – его харизмы и таланта. И все же истинное лидерство не привязано к персоне. Оно предполагает, что люди и после ухода лидера будут продолжать реализовывать свой потенциал.

Этот принцип лежит в основе развития компании. Задача лидера – создать условия, при которых люди в полной мере смогут проявить себя и применить свои способности.

Важно сделать это так, чтобы все это происходило не только тогда, когда лидер рядом, но и когда он отлучился. Даже если он покинул коллектив. Это называется вдохновляющим лидерством. Как такого достичь? Благодаря доверию: чем больше лидеру доверяют, тем больше у него шансов вдохновить коллег.

В чем суть доверия

Доверию способствуют три фактора:

• Искренность.
• Логика.
• Эмпатия.

Люди доверяют тем, кто открыт, в здравомыслии и компетентности кого уверены, и когда чувствуют, что они небезразличны.

Утраченное доверие обычно связано с тем, что какой-то из этих трех факторов ослаблен.

Не всегда люди вовремя понимают, что доверие к ним начинает теряться. Часто это происходит из-за дезинформации. Стресс усугубляет проблему, и вот уже человек вызывает еще больше недоверия.

Понимая, как устроено доверие, становится ясно, почему когда человек пытается быть не тем, кто он есть на самом деле, ему не доверяют. К примеру, на собеседовании у такого кандидата меньше шансов получить работу.

Хорошо, что большинство из нас подают одни и те же сигналы, подсказывающие, что нам можно доверять. Результат может дать даже незначительное изменение настроения. Если вам кажется, что доверия стало меньше, определите, какой из трех факторов доверия «просел». Если вы лидер, стоит лучше знать себя, выяснить, какой из навыков вас может подвести, прежде чем выстраивать доверительные отношения с подчиненными.

Как заслужить доверие

Чтобы люди к вам потянулись, достаточно заслужить доверие. Что же конкретно нужно сделать? Если доверия нет, ищите слабое место. Вспомните ситуацию, когда вы чувствовали, что вам не доверяют или доверяют недостаточно. Что произошло в связи с недостатком доверия? Сорвалась важная сделка, вас не взяли на работу, не утвердили на желаемую должность? Может, в ваших способностях усомнились? Попробуйте поставить себя на место оппонента. А вы бы смогли доверять на его месте? Такое упражнение бывает полезным, оно помогает осознать свои ошибки.

Возможно, кто-то решил, что вы что-то скрываете о себе или действуете в собственных интересах, не считаясь с другими. В первом случае вы, вероятно в коммуникации были недостаточно искренни, во втором – вам не хватило эмпатии. Если кто-то усомнился в точности ваших заключений или в способности реализовать идею, ищите проблему в логике.

Вспомните и другие ситуации, постарайтесь выявить общую закономерность проявления вашей слабости. Что становится проблемой чаще всего? Заметили ли вы изменение поведения в стрессовых ситуациях, или при общении с определенными людьми, людьми с определенными статусами? Нередко поведение меняется при разговоре с теми, кто обладает властью над человеком. Такие упражнения будут эффективнее, если выполнять их с теми, кто вас хорошо знает. Он сможет подтвердить или опровергнуть ваши догадки.

В 20% случаев люди необъективно оценивают сами себя. Интересным может быть разговор с тем, кто раньше вам не доверял или сомневался в вас.

Укрепляйте треугольник доверия

Каждую из трех составляющих доверия нужно укреплять.

Чаще всего лидерам не хватает эмпатии. Если люди видят, что лидер заботится о себе больше, чем о них, ему не доверяют.

Люди с аналитическим складом ума и стремлением постоянно учиться часто не умеют сопереживать. Их нередко раздражают те, кто не готов развиваться.

Как продемонстрировать эмпатию? Есть простой прием. Начните с того, что откладывайте телефон в сторону и не пользуйтесь им при других. Качество общения повысится вместе с вашей способностью взывать доверие.

Если люди сомневаются в вашей способности реализовать ваши идеи, похоже, логика – не относится к вашим сильным сторонам. Задумайтесь: если вашим рассуждениям не доверяют, решатся ли доверить вам руль управления? Если проблема в логике, чаще обращайтесь к данным. Подтверждайте свои высказывания доказательствами, произносите то, что не вызывает сомнений, и, что самое трудное, умейте остановиться. Выдающиеся баскетболисты совершают броски только тогда, когда уверены, что могут попасть в корзину. Другим самолюбие и адреналин не дают трезво оценивать ситуацию. Чтобы усилить логику, «играйте по способностям».

Тренируйте свои способности, расширяйте сферу своей компетентности, учитесь у других. Многим лидерам тяжело дается учиться у других, а чужой опыт и образ мышления – невероятно ценный ресурс. Использовать его могут только те, кто способен признать, что знает ответы не на все вопросы. В процессе бесед с людьми об их опыте вы можете больше раскрыться, рассказать, что вдохновляет лично вас. Так вы сможете показать людям свою искренность.

Проблема с логикой чаще всего не в том, что человек не умеет рассуждать, а в том, что не может донести ход своих рассуждений до окружающих. Это происходит в связи с тем, что человек не умеет достаточно четко формулировать свои идеи. Читайте, как объяснить людям сложную мысль.

Если люди думают, что вы скрываете свое истинное «я», ваша слабая сторона – искренность. Чтобы проверить это предположение, ответьте себе на простой вопрос: как вы думаете, насколько ваш профессиональный образ отличается от того, каким знают вас ваши друзья? Если разница огромна, вы скрываете от сотрудников себя настоящего или некоторые свои черты.

Совету «будь собой» не так-то просто следовать: выражение чувств на работе может быть не принято, за выражение негативных эмоций часто порицают. Кстати, если вы в компании отвечаете за корпоративную культуру или за развитие команд, возможно, вам интересно будет узнать, что в эффективных командах принято открыто проявлять эмоции – и позитивные, и негативные. В неблагополучном психологическом климате проявлять осторожность и самоцензуру даже разумно, а вот если скрывать свое настоящее лицо ваша стратегия – скорее всего вам будет не хватать доверия из-за недостатка искренности.

Сокрытие своего «я» помогает в краткосрочной перспективе, а если это стратегия руководителя – в будущем у него будет проблема с самой способностью руководить. Если люди начнут чувствовать, что руководитель ведет себя неестественно, они тоже не захотят открываться и показывать свою уязвимость.

Сформировать комфортную атмосферу, где поощряется естественное проявление каждого, на самом деле не так сложно. Нужно меньше беспокоиться о том, что люди, как вам кажется, хотят услышать, и больше о том, что вы хотите им сказать.

Доверие к себе

Чтобы стать вдохновляющим лидером, важно завоевать доверие окружающих. Однако путь к такому лидерству начинается с доверия к самому себе. Постарайтесь выявить свои слабые стороны не только во взаимодействии с другими, но и в отношениях с самим собой.

Честно ли вы отвечаете самому себе на вопрос, к чему стремитесь и чего хотите достичь? Что вас на самом деле вдохновляет? Уделяете ли должное внимание собственным потребностям? Проявите к себе больше эмпатии, поработайте над логикой, чтобы достичь уверенности в том, что вам действительно по силу задуманное. Если вы не доверяете сами себе, можно ли ждать, что другие станут вам доверять?

Как восстановить доверие

Что же произошло с Uber? Диагноз консультантов был неутешительным: «полный бардак».

В Uber были проблемы с эмпатией, принцип «рост любой ценой» создал немало неприятностей. Пассажиры сомневались в безопасности: можно ли быть уверенным в том, что компания не пожертвует безопасностью в погоне за финансовыми показателями? Было много проблем на уровне логики: компания не справлялась с управлением в условиях постоянного расширения и роста.

Была проведена серьезная работа по всем направлениям. Восстанавливалось доверие внутри компании, проводилась работа над безопасностью. К процессу были привлечены все сотрудники компании, а их на тот момент насчитывалось 15 тысяч. Были сформулированы принципы и выбран девиз: «Делаем то, что правильно, и точка».

Тысячам менеджеров необходимо было повысить квалификацию: в ходе роста компания мало вкладывалась в их развитие и обучение, в результате чего многие специалисты оказались просто не готовы к росту сложности работы. Обучение начали проводить в виртуальных классах, где обсуждали кейсы. Сама программа была необязательной, и все же ее прошло более 6 тысяч сотрудников из 50 стран, посетив 24 учебных часа за 60 дней.

Участники научились слушать друг друга, выражаться ясно, так, чтобы их аргументы были понятны коллегам. Со временем сотрудники начали гордиться, что работают в Uber. Через год ситуация в компании изменилась, репутация бренда стала восстанавливаться. Руководителям компании удалось заложить новый фундамент доверия. Все чаще в компанию приходили хорошие люди и оставались в ней, а на улицах становилось все больше футболок с надписью Uber.